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店铺在遇到客诉问题的时候，处理的优先顺序是①表明协商态度②建立联系③解决问题④自我介绍⑤上传下达⑥聆听纠正（）

[多选题]

店铺在遇到客诉问题的时候，处理的优先顺序是①表明协商态度②建立联系③解决问题④自我介绍⑤上传下达⑥聆听纠正（）

A.①-③-⑥-②-⑤-④

B.④-①-⑥-③-⑤-②

C.④-①-③-⑥-⑤-②

D.①-③-⑥-⑤-②-④

提问人：网友90000002 发布时间：2024-01-10

参考答案

④-①-⑥-③-⑤-②

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ABCD

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第1题

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店铺在测算售后服务人力的时候需要考虑哪些因素(店铺未开通使用AG)？

A店铺双11期间总退款量

B客服每天服务时长

C客服每小时处理退款的量

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第2题

店面的客诉处理,客服可以直接回答的问题包括（）。

A.公司地址

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“小明店铺在双11爆发时，在上午实际销售额完成率达到90%，备货库存不足，老板要求降低推广费用，小明优先控制花费的时候从优先级最低的人群开始降价”，此操作是否正确？（)

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第4题

遇到顾客至前台投诉处理的方式（）

A.应先安抚顾客情绪

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第5题

在店铺遇到的售后客诉问题，要马上告知店长，让她解决（）

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第6题

客诉处理失败的时候，我们要马上联系上级求助（）

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第7题

售后服务好丨以下哪些做法是正确的（）

A．当遇到顾客提出关于产品掉色疑问的时候，我通常告诉他们我们家的产品质量没问题，和其他品牌对比，色牢度、缩水率都是很好的，可放心穿着B．有位老顾客由于有事不能到店选购，在智能穿搭上下单了一套西服，因两天后急着穿，给我留言看看能不能提早寄出，顾客家在本城内，我熨烫好后亲自送货上门。顾客很感动C．今天遇到一位顾客因为羊毛衫起球到店要求换货，我把她安排到无客的休息区，询问并耐心听取了顾客的穿着过程，发现是因为顾客的洗涤不当导致问题，我认真做了笔记，感谢顾客的来店，告知顾客售后检验的流程和顾客洗涤保养的要点，平息了顾客的情绪。事后我记录了这个案例，供在店伙伴参考

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第8题

配送过程中遇到开箱残等异常问题，应第一时间安抚客户并及时报备，反馈客诉需求（）

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第9题

一般客诉场景的处理时间是（）

A.客人已到店15分钟内

B.当天订单1个小时内

C.隔天订单2个小时内

D.以客人要求时间为准

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第10题

闭店3 年内须有专人（可兼职）负责跟进客诉处理事宜（）

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第11题

在客诉响应等级升级过程中，若遇到各部门意见不一致，最终以（）判定为准；针对于客户端基本无影响的客诉，可经过相关部门讨论意见达成一致后，做降级处理

A.客户服务部副经理

B.客服总监

C.质量部经理

D.生产总监

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