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超级图片服务公司的麻烦 超级图片服务有限公司(SPS)是一家创立于1947年的家族企业,以橡皮图章起家,20世纪9
超级图片服务公司的麻烦
超级图片服务有限公司(SPS)是一家创立于1947年的家族企业,以橡皮图章起家,20世纪90年代以后,主要的收入和服务模式转向了商用图片图表的制作和设计业务,尽管竞争激烈,在周边200英里的范围内,SPS的产品和服务以高质量、准时交付和较高的价格著称,市场份额居于领先地位。
2005年5月初,公司的关键顾客Qualify印刷有限公司重组了管理机构,全部的业务流程通过了ISO9000认证。Quality印刷有限公司希望和图片服务商联系得更紧密一些,采用了把外部图片来源业务交给单一供货商的策略。而在此之前,Quality印刷公司只是将自己完成不了的工作交给超级图片公司做。总共有三家供货商申请成为Quality印刷机有限公司的单一供应源,其中包括超级图片公司。2005年6月,SPS接到通知,自己被选中成为Quality的单一供货商。
在双方的合同中,Quality以“不一致”率指标评价SPS,而不是传统的缺陷率指标;缺陷率衡量的只是最终交付产品的错误率,而“不一致”率则是所有与定单约定要求有关的错误(例如,发票错误、定货前台出错、设计未获首肯、返回重做等)的综合比率。
2005年11月,SPS向Quality交付了一份有缺陷的图版,客户没有检查,结果生产了13000件废品。另外,2005年9月的“不一致”率达到了8.5%。12月份,当Quality公司发现不一致率仍居高不下,超过5%时,就进行了第二次投诉。2006年1月份,Quality公司被激怒了,因为又生产出了10000只有缺陷的纸箱,损失达15000美元;在对问题进行调查的过程中,SPS发现,当SPS的职员向Quality公司询问图片订单传真件中没有的信息时,对方雇员总是产生误解,做出不正确的响应或者找不到能够提供正确信息的人,SPS只好根据自己的理解来设计图样。但客户认为是SPS公司犯的错误,应该对15000美元的损失负责。由于SPS传统的责任政策仅限于退款和更换图片,并由客户负责为试运行结果进行质量测试,因此不愿赔偿。
3月份,加上其他问题,已确定的不一致率仍为5%,在这种情况下,Quality的高层已经开始怀疑SPS的执行能力,要求采购和合同管理部门将5月份的不一致率减少50%,否则将被迫取消与SPS的合同。
结合案例,请回答以下问题: