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[多选题]
当遇到疑难问题时，客服人员要通过自己的专业销售技巧来进行处理，并且始终保持着热情、耐心的态度，客户可能遇到的问题包括（)。
A.产品问题
B.发货问题
C.操作问题
D.服务问题
提问人：网友Dume2020
发布时间：2022-01-07
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第3题
BZ公司的采购问题
BZ公司是一家以机械制造为主要经营范围的制造型外资企业。其主要产品为精密温控仪器，广泛应用于各种温控系统中，如中央空调、保鲜等领域。该企业引进国外的先进生产技术，产品技术含量高，在同行业中有很高的知名度。
BZ公司如同大多数外资企业一样在华经历了3个发展阶段。第一阶段首先是在中国成立办事处，进行市场推广，搞宣传，扩大市场知名度，通过代理的方式将自己的产品原装进口到中国。第二阶段是在中国投资设厂，企业的生产以装配为主，大部分零部件通过母公司从海外采购。最后一个阶段就是外资企业进入供应商国产化阶段。
BZ公司进入发展第二阶段时，业务呈现一片欣欣向荣的景象，销售记录不断刷新。在公司产品中，有一款温控仪器，型号为X-280。该产品上市期由于设计先进，性能卓越，加之市场上同类产品很少，市场需求不断增加。X-280温控器的精密热敏部件WX-280需要从欧洲原装进口，以保证整体温控产品系统对温控对象的温度精确的感知。
某日，销售部在没有和其他部门沟通的情况下接了一个大单，并向客户确认了该订单。该订单需要100台X-280温控器，但交货时间紧，要求交货期为2周。当订单处理人员把该订单录入系统之后才发现库中的WX-280仅有30台，并且这部分库存已经安排订单，只是离客户要求的交货期还有1～2个月。采购与供应部当即向海外供应商紧急定购100套-WX-280。但是供应部很快接到海外供应商的订单确认，明确说明该单货物最早于4周后发货，无法满足BZ公司的交货时间要求。
WX-280是海外供应商为BZ公司特制的，也就是说它只有一个供应商。海运空运也都赶不上交货期。经过公司开会研究，为了履行对客户的承诺，公司决定采取以下办法来解决这个难题：
(1)销售部与客户充分沟通，希望在2周后先交30台X-280温控仪器，随后的2周内，交齐剩余货物。
(2)供应部与海外供应商协调，将交货期提前至2周。用空运的方式运出100套WX-280。提前做好所有的进口手续及通关、内陆运输各环节的准备工作。
(3)生产部先将库存的30套WX-280用于生产，待空运原材料到厂之后，组织加班，1周内完成生产。(4)物流部门安排30套X-280的运输，确保及时到达客户处。
最后货物终于准时到达客户处。公司对X-280加急时间事后总结如下：
(1)销售部在跟客户签订合同时，应先向公司内部人员询问库存状况，再根据客户的具体要求签订合同，避免加急采购。
(2)对于采购前置期较长的零部件，根据以往的销售情况，酌情加大库存量。
案例分析要求：
结合案例分析外资企业进入中国市场的三个阶段以及采购部门在这三个阶段中工作的侧重点。
第4题
张鹏的危机
张鹏是一家生产小型机械的装配厂经理。每天张鹏到达工作岗位时都随身带了一份列出他当天要处理的各项事务的清单。清单上有些是总部的电话中通知他所要处理的，另一些是他自己在一天多次的现场巡视中发现或者他手下报告的不正常的情况。
一天，张鹏与往常一样带着他的清单来到了办公室。他做的第一件事情就是审查工厂各班次监督人员呈送上来的作业报告。他的工厂每天24小时连续工作，各班次的监督人员被要求在当班结束时提交一份报告，说明这次开展了什么工作，发生了什么问题。看完前一天的报告后，张鹏通常邀请他的几位主要下属召开一个早会，会上他们决定对于报告中所反映的每一个问题采取什么样的解决办法。张鹏白天也要参加一些会议，会见来厂的各方面的来访者。他们有些是供应商或者潜在供应商的销售代表，有些则是工厂的客户。此外，有时也有一些来自地方、省市、国家政府机构的人员。总部职能管理人员和张鹏的直接上司也会来厂考察。当陪同这些来访者和自己的下属人员参观的时候，张鹏经常会发现一些问题，并将他们列入到他那些待处理事情的清单中。张鹏发现自己明显无暇顾及长期计划工作，而这些工作是他改进工厂的长期生产效率所必须做到的。他似乎总是在处理某种危机，他不知道哪里出了问题。为什么他就不能以一种使自己不这么紧张的工作方式来工作呢？
问题：
运用管理职能、管理者技能相关知识和张鹏所处的组织层次，你可以给张鹏所做的工作做一个怎样的分析呢？
第5题
2013年2月15日，甲省A市烟草专卖局稽查员小李、小王在零售户韩某店内查获了15条没有A市烟草公司激光打码的K品牌卷烟，并依法进行了先行登记保存。小李、小王依法对韩某及其店员林某进行了询问，韩某称该批卷烟系他人放在其店中寄售；林某坚称该批卷烟系韩某从外地烟贩处购入，且系自己一手操办。询问结束后，韩某、林某在询问笔录上分别签字确认。执法人员调取了韩某的销售账册，账册记载该批卷烟确系韩某从外地烟贩手中购入，甲省烟草质量监督检测站检测后，对该批卷烟作出了“非法生产卷烟”的鉴定结论，2月26日，A市烟草专卖局以“销售非法生产的烟草专卖品”为由，对韩某作出了行政处罚。韩某认为，该批卷烟的鉴定结论不合法，于3月1日向甲省烟草专卖局提起行政复议。3月3日，甲省烟草质量监督检测站经复检后重新出具了一份鉴别检验报告，鉴定结论为“假冒注册商标卷烟”。
第6题
患者男性，30岁，某公司销售人员。6个月前去外地出差，因为不熟悉地形走错了地方，当时天色已晚，患者感到胸闷、头晕，紧张、心慌的厉害，似乎大难临头，叫救护车到医院急诊检查。此后患者不敢到陌生的地方，尤其是较为空旷的场所，遇到人多的地方也会感到窒息、心跳加速，似乎要昏死过去。被建议来心理科就诊如果准备对患者采用认知行为治疗，则应该进一步探索（）
A. 潜意识冲突和童年期创伤
B. 成长过程是否受阻碍
C. 对问题的归因方式、认知形式
D. 家庭成员的情况和互动表现’
E. 药物应用历史
