旅游旺季，小胡在接待某旅游团在酒店用餐时，有位游客因酗酒过多，因对菜的口味有一点不满，把桌

。按照接待计划，该团在当地有两天的游览安排。第一天大家游览得很高兴，小洪讲解得也很认真。晚上，在下榻的饭店与旅游者告别的时候，全陪告诉小洪说，有些旅游者希望明天安排一个女导游员来接待这个团队，请小洪与旅行社联系一下。小洪感到非常不高兴，随后给旅行社经理打了电话，把客人的要求汇报了一下。旅行社的经理告诉小洪，眼下正是旅游旺季，社内所有的正式导游员和兼职导游员都上团了，要换导游员是根本不可能的。经理要求小洪把情况实事求是地向客人们讲清楚，求得客人的谅解，并继续做好服务工作。第二天上午出发时，客人们发现没有女导游员前来接待他们，还是由小洪继续带队，就有点不高兴。而小洪则态度生硬地对他们说：“目前正是旅游旺季，别说女导游，就是男导游都调不过来，你们就再将就一天吧。”客人听了很不舒服，整天游览过程中都无精打采。这一天，小洪的讲解也很不到位，他只想把这个团早点送走。

怎样处理？

A. 掌握旅游团的详细行程计划包括旅游团抵离各地的时间和所乘交通工具

B. B.记住行程中各地下榻酒店的名字

C. C.了解行程中用餐，文娱节目的安排

D. D.记住行程中全部参观游览项目

E. E.记住接待社导游的名字

F . F.记住与组团社签约的保险公司的名字

(一)陈导地接外国旅游团

2012年8月1日，导游员陈某负责接待一个18人的美国旅游团入住西方饭店，在杭州市进行为期2天的游览活动。第一天游览行程结束时，导游员陈某宣布第二天早上8:45在餐厅集合用餐。可第二天到 8:55，多数游客都已来到餐厅用餐。唯有一位住单人房的凯特先生没来。陈某问领队和其他团员，都说不知道，等了一会二仍不见人来，便向其客房打电话，也没人应答。导游员陈某非常着急，动员领队和全陪一起去饭店其他场所寻找，结果还是不见其踪影。于是陈某和领队及全陪一起去楼层服务员打开凯特的房间，当陈某等人推门进入客房时，发现凯特先生躺在床上，怎么叫都没有反应，在一摸发现其身体巳冰凉。面对游客死亡，大家一时都不知所措。根据这个实例请你回答以下问题:

17. 取得导游人员资格的考试制度包括哪些主要内容？

18. 旅游饭店如何保护好客人人身和财产安全？

人工服务

陈导地接外国旅游团。 2012年8月1日，导游员陈某负责接待一个18人的美国旅游团入住西方饭店

(一)陈导地接外国旅游团

2012年8月1日，导游员陈某负责接待一个18人的美国旅游团入住西方饭店，在杭州市进行为期2天的游览活动。第一天游览行程结束时，导游员陈某宣布第二天早上8:45在餐厅集合用餐。可第二天到 8:55，多数游客都已来到餐厅用餐。唯有一位住单人房的凯特先生没来。陈某问领队和其他团员，都说不知道，等了一会二仍不见人来，便向其客房打电话，也没人应答。导游员陈某非常着急，动员领队和全陪一起去饭店其他场所寻找，结果还是不见其踪影。于是陈某和领队及全陪一起去楼层服务员打开凯特的房间，当陈某等人推门进入客房时，发现凯特先生躺在床上，怎么叫都没有反应，在一摸发现其身体巳冰凉。面对游客死亡，大家一时都不知所措。根据这个实例请你回答以下问题:

17. 取得导游人员资格的考试制度包括哪些主要内容？

18. 旅游饭店如何保护好客人人身和财产安全？

）。

A. 了解情况，积极协调

B. 敦促餐厅方面立即改进

C. 劝说客人以和为贵，别坏了心情

D. 帮助客人马上向旅游质监部门投诉

陈导地接外国旅游团

2012年8月 1 日，导游员陈某负责接待一个 18人的美国旅游团入住西方饭店，在杭州市进行为期2天的游览活动。第一天游览行程结束时，导游员陈某宣布第二天早上8:45在餐厅集合用餐。可第二天到8:55，多数游客都已来到餐厅用餐，唯有一位住单人房的凯特先生没来。陈某问领队和其他团员，都说不知道，等了一会儿仍不见人来，便向其客房打电话，也没人应答。导游员陈某非常着急，动员领队和全陪一起去饭店其他场所寻找，结果还是不见其踪影。于是陈某租领队及全陪一起去让楼层服务员打开凯特的房间，当陈某等人推门进入客房时，发现凯特先生躺在床上，怎么叫都没有反应，再一摸发现其身体已冰凉。面对游客死亡，大家一时都不知所措。根据这个实例请你回答以下问题:

(1) 取得导游人员资格的考试制度包括哪些主要内容？

(2) 旅游饭店如何保护好客人人身和财产安全？

员联系，重新落实旅游团的用房、用餐、用车等情况，并及时落实离开的机、车票 B．调整活动日程，如适当延长在主要景点的游览时间、酌情增加游览景点等 C．做好旅游者工作，取得他们的谅解与支持 D．提醒有关接待人员通知下一站该团的日程变化

某旅行社接待了来自上海的一个旅游团，人数为31人加1全陪，旅行社安排了一辆29座的客车，让地陪小李带领大家做5晚4天丽江游，由于是淡季，旅行社报价为零利润报价。小李到第四天为止带领大家共进店购物9次客人开始不满，在后面几家店内，大家都不再购买商品。小李不满，抱怨游客小气被游客听到，引发争执。为节约成本，旅行社把合同中规定的3星级酒店换成了1星级，并降低了用餐标准。并在第三天下午，删除了木府游览项目，改为游客在古城自由活动。第四天游览玉龙雪山时，由于大索道票价比小索道贵，导游临时将乘大索道游览项目更换成小索道游览云杉坪远眺雪山项目，导致游客集体抗议，游客拿出上海组团社提供的行程表与小李争吵，并向旅游主管部门投诉。

请分析上述案例中旅行社接待工作的不对之处，并谈谈应如何改进。