题目内容
（请给出正确答案）
[单选题]
全渠道工单定义指（)。
A.客户通过企业内部渠道反馈快件问题的工单
B.客户通过淘宝平台反馈快件问题的工单
C.客户通过邮政管理部门反馈快件问题的工单
D.客户所有渠道反馈快件问题的工单
提问人：网友陈银桑
发布时间：2022-05-19
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A.客户通过企业内部渠道反馈快件问题的投诉工单
B.客户通过淘宝平台反馈快件问题的投诉工单
C.客户通过邮政管理部门反馈快件问题的投诉工单
D.客户所有渠道反馈快件问题的投诉工单
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第4题
根据《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》，服务调度应认真审核责任部门对客户诉求的反馈意见。以下说法不正确的是（）
A.服务调度员应在接收反馈意见后1个工作日内完成审核
B.工单审核的主要内容包括：问题原因、处理措施、处理时间、处理结果、整改情况、是否供电企业责任、客户是否满意等
C.对满足要求的反馈工单，应传递至95598答复客户
D.对不满足要求的反馈工单，服务调度员应补充调查处理意见后传递至95598答复客户
第5题
工单内容必须完整、清晰，需录入客户号码、工单业务类型、工单内容、工单附件、提交方式、（)、客户希望的反馈（)、客户（)等。
A.紧急程度
B.时间
C.地点
D.有效联系电话
E.有效联系地址
第7题
会员反馈通过菜鸟APP查看到显示淘宝天猫的包裹，但是不是自己的，应如何处理？
A.告知客户查询设置路径
B.客户告知无法屏蔽，提交[驿站取件-取件通知故障]咨询工单
C.客户告知无法屏蔽，提交[裹裹-包裹列表]咨询工单
D.提交[驿站取件包裹信息查询]咨询工单
第8题
根据《中国邮政储蓄银行金融消费者投诉管理系统操作规程(2020年版)》(邮银制([2020]10号)，“金融消费者投诉管理系统”中“工单管理”是指通过系统对客户投诉进行全渠道覆盖、流程追踪和智能处理规范化管理的功能模块，包括()等功能。
A.工单登记
B.人员管理
C.工单处理
D.部门管理
第9题
提升全渠道服务首次解决率的方法有哪些（)。
A.下发的工单(催件、投诉)在30分钟内首响，联系客户核实客户要求
B.工单完结前主动询问客户问题是否得到解决，禁止出现虚假完结，避免因未与客户达成一致，导致二次下发工单或升级成投诉
C.推广加盟公司本地电话且保持电话通畅，增加与客户粘性的同时，将客户问题及时内部消化处理，避免被登记为工单
D.合理安排工作，实时刷新，优先进行30分钟内首响回复，其次根据完结时效、客户紧急程度等，依次处理
第11题
催查件的处理流程是（)。
A.查找催件工单-30分钟内首响客户-处理客户问题-23小时内处理完毕并完结
B.查找催件工单-15分钟内首响客户-处理客户问题-24小时内处理完毕并完结
C.查找催件工单-30分钟内首响客户-处理客户问题-23小时内处理完毕并完结
D.查找催件工单-处理客户问题-30分钟内首响客户-24小时内处理完毕并完结
