“重要性”是指结果对于战略的要求、关键顾客的要求等的重要程度。主要考察是否在关系到组织生死成败的上取得了绩效，包括（）、（）、（）等。

关键绩效指标的选择中，一切指标完成的最终结果必须是()。

A组织目标的实现

B顾客满意

C管理无障碍

D增加股东价值

A、工作产出是否为最终成果

B、评价结果是否有效

C、评价结果是否有较高的信度

D、关键绩效指标是否具有可操作性

A.绩效评价指标的设计是绩效管理中技术性较强的工作之一

B.评价主体是指对评价对象做出评价的人

C.评价周期的设置越短越好

D.绩效评价结果能否被有效利用，关系到整个绩效管理系统的成败

A.关键绩效指标不利于组织绩效与个人绩效的协调一致

B.关键成功领域相对独立，各个领域之间缺少明确的逻辑关系

C.关键绩效指标的战略导向性不明确

D.关键绩效指标过多地关注结果，而忽视了对过程的监控

A.指标的非关联性

B.指标的精确性

C.指标的重现性

D.指标的特异性

A.一线服务人员

B.顾客

C.中层管理人员

D.高层管理者

A正确

B错误

A.要求组织调查顾客的感受

B.要求组织对顾客不满意的项目加以改进

C.要求组织将顾客满意程度列为质量目标

D.强调统计技术在顾客满意调查中的应用