酒店任何员工接到客人的投诉时，必须要（）

A、调阅视频监控

B、将部门员工一个个进行内部审讯

C、寻求客人帮助

D、使用此客人客史资料中的Change功能，查询此资料的修改记录

A. 聆听

B. 接受

C. 尊重

D. 重视

A．客房的服务夹内

B．在入住或离店结账时由前厅服务人员发给

C．邮寄给客人

D．工程部人员主动征求意见

A. 心理

B. 设施

C. 刻观

D. 主观

A．如家酒店客服中心的服务时间是每天8：30-18：00

B．客人可以通过客户服务中心反馈对入住酒店的意见和建议

C．客服人员接到酒店投诉，会直接为客人进行投诉处理，并将处理结果发送给酒店备案（将“在服务态度、服务规范、服务意识上”存在瑕疵的意见确定为投诉）

D．客服中心每月汇总酒店所有投诉和建议作为酒店投诉率统计的依据

A. 了解

B. 攻击

C. 反映

D. 投诉

A．礼貌的向客人微笑，并使用英语向客人致歉：“sorry”，表达无法帮助客人的歉意

B．礼貌的向客人微笑，并使用英语告诉客人：“sorr，Idon·tknow”

C．立即向上级求助或利用画图等方式与客人进行沟通，帮助客人解决问题。

D．为避免客人投诉，立即退至后台区域

新加坡某公司樊先生(住2304房间)1月30日晚告知前台，由他为他们公司邀请的客户郭先生(住1506房间)和曾先生(住2424房间)支付在饭店的所有费用，并签署了“同意转账单”。郭先生31日早上到前台结账时，前台结账员在没有提醒客人此房费用已注明由2304房间樊先生支付的情况下，不但向客人收取了房费，而且还错将2304房间樊先生的3467元钱结到了郭先生名下(506房间费用应为2269元)。樊先生退房时发现本应由自己为客户付账，却变成由客户为自己付账，感到很难堪，并大惑不解，因为，既无法向老板解释交代，又不知如何将钱退还给客人以免影响合作关系。

樊先生对饭店前台员工这种不负责任的做法感到很气愤，要求饭店给一个明确的解释。经查，前台结账员在给郭先生办理结账手续时，发现电脑中注明了互相代为结账的标识后就把付款人账面打开核实，确认无误后本应告诉客人此费用由樊先生支付，但结账员怕跑账，不但让郭先生付了费，而且错将樊先生的费用让郭先生付了。总台服务人员处在这种两难情况下，苦笑着不知如何是好。

根据上述案例，回答下列问题：

(1)造成这一投诉的根本原因是什么?饭店事后应采取什么措施来挽回前台服务人员的工作失职给酒店和客人带来的影响?

(2)酒店应从此类案例中吸取什么样的教训?

A. 负责为客人提供接待、预订、问询、结帐等服务

B. B.在任何工作时间，提供主动、热情、耐心、细致、准确、高效的服务

C. C.努力树立酒店良好的品牌和公众形象。

D. D.每天关注客人意见，并做好客人投诉处理工作