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[判断题]

处理抱怨客户时，严禁质问客户或使用审讯的口气与客户谈话，容易激怒客户（）

提问人：网友154336271 发布时间：2022-11-07

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第1题

电话拜访中忌通话时使用反问、质问、不耐烦、斥责、斗气的口气，严禁态度恶劣、顶撞辱骂客户或强行挂断电话。（)

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第2题

在与客户电话沟通中，禁止出现辱骂客户等侮辱攻击讽刺性语言，严禁使用不礼貌和推诿词汇、但允许用反问、质问或疑问的语气与客户对话（）

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第3题

在与客户电话沟通中，禁止出现辱骂客户等侮辱攻击讽刺性语言，严禁使用不礼貌和推诿词汇、但允许用反问、质问或疑问的语气与客户对话（）

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第4题

下列哪些属于呼叫中心服务态度标准（）

A.不与客户发生争执，责问、反问、讽刺、训斥或谩骂客户

B.不发生精神萎靡、态度懒散，不懂装懂，搪塞、推诿行为

C.不发生拖腔、语气生硬、顶撞客户，使用质问的语气

D.严禁暴露公司内部信息，直接复制内部信息推送给客户

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第5题

话务过程中严禁使用反问、质问客户等服务禁语，具体包括（）

A．客户咨询问题后直接告知客户我不知道（不清楚，不明白，不大懂）

B．查询知识库没有记录后直接告知客户我不知道（不清楚，不明白，不大懂）

C．客户咨询的问题由于各种原因无法满足时，仅告知客户不行、订不了、不可能、没办法、我没办法了只能这样、你要这样的话我也没办法、我们这解决不了

D．谢谢、不客气、没关系、不用谢

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第6题

根据《关于进一步加强客户投诉管理的通知》，严禁将客户投诉列为客户进行处理（）

A.意见

B.建议

C.抱怨

D.一般诉求

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第7题

在处理客户投诉抱怨时，为了彰显专业性，应使用快速的语速和客户沟通（）

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第8题

投诉处理方法中的转化法适用于误解所导致的投诉或抱怨，因此处理这种抱怨时应当首先让客户明白问题所在（）

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第9题

处理客户投诉时不正确的沟通技巧包括() 。

A.直接指出客户的错误

B. 改变接待的场所或时间

C. 不能有效处理时帮助客户联系主管

D. 与客户一起抱怨

E. 真诚道歉

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第10题

客户抱怨故障重复发生时，应使用“非常抱歉，我们正在处理，会及时向您反馈故障处理情况”。（)

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第11题

在处理客户投诉时，如果对于客户所述问题不清楚，应（)客户，将事情复述清楚。

A.婉转询问

B.质问

C.讯问

D.以上都不是

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