题目内容（请给出正确答案）

[多选题]

如下哪种场景应该建紧急工单（）

A.客户投诉贷后，沟通过程中客户多次提及银监会投诉

B.客户投诉贷后，表示再不反馈就要自杀，跳楼

C.客户说自己是某家公司的记者，要去曝光我们

D.客户48小时内进线反馈同样问题，但是之前建的工单已经完结，再次建单时

E.客户表示自己要去抖音号上发布好分期的爆通讯录视频

提问人：网友154336271 发布时间：2022-08-25

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第1题

客户表示自己频繁收到催收的电话，非常不满，提及跳楼2次以上，此时是否应该建单，建什么单（）

A.是，贷后流程-投诉-投诉逾期催收作业

B.否

C.是，贷后流程-非投诉-协商还款

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第2题

客户通话中提及工信部投诉，前台应如何处理（）

A.及时安抚客户情绪，主动受理客户问题

B.提单时选择紧急/非常紧急

C.提单时勾选客户有升级投诉意向

D.工单内容注明，客户有升级投诉意向

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第3题

遇客户对投诉单回复时间有要求的情况，请按客户要求正确选择对应的紧急程度。投诉工单按紧急程度分为：一般、紧急、特急。原则上，一般投诉工单需在（)个工作日内处理完毕;紧急投诉工单需在（)个工作日内处理完毕;特急投诉工单需在（)个工作日内处理完毕。如紧急程度选择有误将纳入低风险考核。

A.7

B.5

C.3

D.1

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第4题

媒体投诉、五星钻/五星金卡客户投诉时，提单时工单紧急程度为（)。

A.不紧急

B.一般

C.紧急

D.非常紧急

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第5题

客户通话中提及工信部投诉，前台应如何处理（）

A.及时安抚客户情绪，主动受理客户问题，并及时上报现场管理人员

B.提单时选择紧急/非常紧急

C.提单时勾选客户有升级投诉意向

D.工单内容注明，客户有升级投诉意向

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第6题

客户进线表示明天下午两点之前处理逾期账单申请停催一天，工单类型应为什么呢（）

A.贷后流程-非投诉-业务办理

B.贷后流程-非投诉-协商还款

C.贷后流程-投诉-投诉催收作业

D.贷后流程-催收业务咨询与办理-催收业务咨询与办理

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第7题

客户到营业厅办理完直播业务初装后来电，客服查询到客户有“客户开户单”但无初装工单，应下派（）工单

A.故障工单

B.投诉工单

C.业务受理

D.电销营销

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第8题

工单创建完毕后，“特急”“紧急”和投诉工单应在半小时内提交，其他工单应在2小时内提交。（)

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第9题

广州客户在周日晚上来电反映家里被贴了封条，现已交清电费，现要求复电，坐席应传递（）工单为客户跟进

A.故障报修单--欠费复电

B.用电业务单--欠费复电

C.紧急意见单

D.投诉单

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第10题

客户进线表示贷后人员给了自己对公账户，核实之后发现贷后同学给错对公账户，此时最好的处理方式是什么呢（）

A.建单给贷后，让贷后同学处理：贷后流程-非投诉-业务办理

B.建单给贷后，让贷后同学处理：贷后流程-非投诉-协商还款

C.客服直接给客户入账

D.客服直接给客户申请调账后给客户入账

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第11题

媒体、特殊单位热线对外应答流程中，当话务主管受理此信息后，判断需分公司协助处理的，指导班长派发（），并通知省客服中心投诉处理班长，以便第一时间内与分公司取得联系

A.投诉单；

B.紧急投诉单；

C.建议工单；

D.紧急建议工单。

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