题目内容（请给出正确答案）

[多选题]

投诉处理必须有始有终，以下哪些工作是投诉处理结束后需要做的工作（)

A.回访了解满意度

B.定期汇总

C.向相关责任部门反馈

D.分析总结经验教训

提问人：网友陈珊 发布时间：2022-05-20

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第1题

在投诉处理结束之后，还需要进行以下哪项工作：（）

A.没有必要进行任何工作

B.跟踪回访调查解决结果

C.了解顾客的真实用意

D.总结案例进行服务改进

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第2题

省级投诉处理中心回访投诉客户的时限为（）

A.投诉处理结束3日内进行

B. 投诉处理结束5日内进行

C. 投诉处理结束7日内进行

D. 投诉处理结束15日内进行

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第3题

省级投诉处理中心回访投诉客户的时限为（）

A.投诉处理结束3日内进行

B.投诉处理结束5日内进行

C.投诉处理结束7日内进行

D.投诉处理结束15日内进行

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第4题

为何要做投诉客户的回访工作，以及开展回访注意哪些事项？

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第5题

投诉处理中心回访客户的时限：投诉处理结束14日内进行。（)

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第6题

投诉处理中，以下哪些情况无须回访（）

A.现场能即时处理并得到客户满意确认

B. 匿名投诉

C. 无联系方式的网络投诉

D. 不便回访的敏感投诉

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第7题

投诉处理中心应在投诉处理结束几日内回访客户（）

A.3

B. 5

C. 7

D. 15

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第8题

投诉处理中心应在投诉处理结束几日内回访客户（）

A.3

B.5

C.7

D.15

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第9题

根据《中国人民银行金融消费权益保护工作管理办法（试行)》（银办发〔2013〕107号)，中国人民银行各级分支机构应当定期抽样回访投诉人，核实处理情况并征询投诉人对投诉处理结果、处理过程是否满意。（)

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第10题

用户投诉重点关注哪些问题（)。

A.投诉的处理效率

B.覆盖，速率、接入等业务感知类投诉问题

C.客户满意度回访

D.用户投诉问题响应及时度

E.投诉问题的解决效果

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第11题

以下处理方法适用于电话投诉的是()。

A.接待者最好是部门经理或公司经理

B.告诉投诉者自己的姓名，部门，职位，以便以后客诉结束后回访

C.面带微笑的倾听对方的投诉，并双眼注视着对方

D.用邮件回复客户投诉已收到，但需一段时间走流程，并要相关部门核实情况

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