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[判断题]
当遇到顾客恶意投诉员工时，经理应仔细了解顾客恶意投诉的原因并注重对员工进行心理疏导。
提问人：网友nzp9zqv7
发布时间：2022-01-07
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第2题
加油站新闻危机的处理原则是（）
A．经理和员工应积极面对顾客投诉，不得敷衍搪塞，要做到实事求是，有理、有节、合情、合法
B．经理遇到超出职权范围的投诉时，不得擅自代表公司做出承诺，应立即向片区（零售部）汇报
C．当遇到顾客恶意投诉员工时，经理应仔细了解顾客恶意投诉的原因，并注重对员工进行心里疏导
D．全部正确
第3题
遇到客户投诉或服务纠纷，客服经理应及时受理客户诉求，第一时间介入并妥善处理。引导客户到洽谈室或其他相对独立的区域，安抚客户情绪，详细了解相关事因及客户诉求，积极采取应对措施，及时化解矛盾。对可能引发声誉风险的投诉或突发事件，应及时向网点当班负责人报告，并协助妥善处理。（)
第4题
下列行为不符合礼仪要求的是（）
A.遇有客户投诉产生纠纷，要仔细争辩
B.服务人员以自为美，淡妆为宜，行、站、坐体态合乎标准
C.遇到买不起商品的顾客也要友善接待
D.服务行业坚持信誉第一、保质保量、公平交易
第6题
下列行为符合职业礼仪基本要求的是（）
A．遇到客户投诉产生纠纷，要仔细争辩
B．服务人员以自然为美，淡妆为宜，行、站、坐体态合乎标准
C．遇到买不起商品的顾客可以不用招呼
D．服务行业坚持信誉第一、保质保量、公平交易
第7题
以下选项属于投诉应对的三个行动原则的是（）
A.认真听取客户顾客的讲话
B.对实车，实物，现场要仔细查看，仔细调查
C.充分了解顾客的情况以及同顾客的交往情况
D.真诚的站在顾客的立场上（用心，关怀）
第8题
前厅经理应熟练掌握()内容，熟练运用其中的规范语言做好对客服务，遇到特殊情况及时逐级上报。
前厅经理应熟练掌握（)内容，熟练运用其中的规范语言做好对客服务，遇到特殊情况及时逐级上报。
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A.《投诉预案》
B.《紧急情况应急预案》
C.《锦江之星旅馆有限公司员工必读》
第10题
遇到顾客需要多开发票，开票员不同意，顾客就认为服务态度不好，要进行投诉时，加油站该怎么办？（）
A.耐心向顾客讲明公司相关制度，向顾客做好解释工作
B. 顾客是“上帝”，提出要求就要照办，给予开发票
C. 与顾客协商，尽量少开
D. 不予理睬
