人员重置图（personnel replacement charts)

动态学习公司的所有需要补充人员的职位中，以销售员职位最为迫切或者说问题最大。这类职位人员需求之所以迫切是由于该公司资金的使用已经告急。该公司每月要付5000多美元的租金，而且还欠了很多其他费用，包括每月要付给康柏计算机公司(Compag)的计算机费(每月2000美元)、电话系统费(每月800美元)、夜盗警报费(每月200美元)、广告费(根据其风险投资基金的要求，每月4000美元)、公司雇员薪资(每月10000美元)、高速DSL线费(每月600美元)、电话费(每月400美元)和编程顾问服务费(每月4000美元)。结果，即使什么都不做，他们每个月都得支付大约40000美元。他们得建立销售队伍。

但是，雇佣好销售员是越来越难。雇佣这种人员应当采取很直接的方式：动态学习公司的销售员必须向两种类型的客户进行推销。他们必须努力找到需要购买通栏空间或者动态学习公司网站各层网页点击标位空间的客户。为了简化这件事，梅尔和詹尼弗已经准备了一种在线媒体工具。它能描述网站情况，例如每月网页浏览量，一般用户隋况，比如用户所提供的年龄和收入水平。除推销栏目广告位之外，销售员还得找到那些实际生产并出售教育CD-ROM和课件的公司，以便客户可以通过LearInMotion.com得到这些课程和计划。这些没有一个是“大单”销售，因为该网站是新的而且很小，他们不能根据点击广告的用户数量去收取广告费，因此，他们只能按刊登课程或广告每季度1500美元的标准去收费，而且内容提供商还要同意按销售额与动态学习公司对半分成的条件。该网站浏览员和办公室经理花时间在网上搜索，确定哪些人可以作为潜在客户。然后销售员就去与这些人联系，“带他们过目”该网站，演示其广告位和功能，回答他们的提问。

换言之，这种推销工作相当典型，因而找到合适的人不应当那么难，但实际上却很难。也许这是因为该公司是.com公司；也许是因为他们不能提供足够好的报酬。无论如何，这两个企业主觉得要雇到一个销售员真是非常困难，更不必说两个好销售员了。

也许最大的问题还是在这些漂亮的候选人中确定谁是真正具备销售员潜质的人。梅尔和詹尼弗真的知道一些有关如何面试销售员候选人的趣事，他们问第一位候选人，其在前雇主那里工作时以往6个月的月均销售额是多少，该候选人回答说：“上个月我获得了最高销售奖。”这使梅尔觉得很好，但詹尼弗指出，此人并没有真正回答他们的问题。后来，情况变得越来越“不可思议”(用梅尔的话说)，后来6位候选人中竞有5位给出了大致相同的答案：“我是销售业绩最佳者”，“我是销售业绩前三名之一”，“他们送我去拉斯维加斯接受最佳销售员奖”等等。而让求职者具体、如实告知其在过去6个月的月均销售额，却跟拔牙一样痛苦。

鉴于这种情况，并且由于他们只有很少的销售员候选人，因此，对这两个企业主来说，完全根据个人经验来做出雇佣决定是不可行的。换句话说，他们必须采取某种方式去确定候选人到底是否具有销售潜质，是否有能力去与相当老练的客户讨论该公司的服务。他们希望你，他们的管理顾问，帮助他们。以下是他们希望你为他们做的事。

[问题和作业]

卡特洗衣中心总裁唐娜·卡特与她的父亲需要甄选求职者，她父亲认为这是一件既容易又艰难的工作。说它容易，是因为对两种重要工作(熨烫和清污工作)，通过20分钟的在岗测试就可以很容易地甄别出合适的候选人，就像鉴别打字员一样。唐娜说：“求职者要么知道如何很快地熨烫衣物，要么知道如何使用化学清洁品和机器，要么不知道这些，只要让他们上手工作，我们很快就能知道结果。”

但是另一方面，要甄别店铺工作求职者的品质特性也可能相当难，但唐娜希望能进行甄别。她的公司所面对的两个重大问题是：雇员流动率和雇员诚实性。唐娜和她的父亲非常需要采取一些措施来降低雇员流动率。如果有一种雇员测试和甄选技术能帮助做到这一点，唐娜很想了解它，因为目前她的公司在没完没了地招募和雇佣新雇员，浪费了很多金钱和管理人员的时间。而且唐娜和她的父亲更需要的是，采取新的做法去甄别出那些可能会盗窃公司的雇员。

对于卡特洗衣中心来说，雇员盗窃是一个严重的问题，这种问题不仅存在于接触现金的雇员中。例如，清污工和/或熨烫工常常在经理不在场(开始一天的工作)时擅自打开店门，某些人偷窃店里的储备品或“顺手牵羊”的事件并不罕见。顺手牵羊是指某雇员说服自己的邻居四处收集别人需要清洗的衣物，然后偷偷地拿到卡特公司的店里洗熨，利用店里的物品、煤气和电；同样不罕见的是，一个未受监督的雇员(或其监督者本人)接受了一件一个小时的衣物洗熨加急订单，在快速清洗完毕将衣物送回顾客并收费后，不开出正确的票据或不登记这笔业务。当然，这个钱就进了个人的腰包，而没有交到店里的收银机里。

更严重的问题是，店铺经理和柜台职员实际上一定会接触现金。正如杰克·卡特所说：“你无法相信，那些雇员在逃避我们为遏制雇员偷盗行为而建立的管理控制手段的创造力。”作为这种罪恶的创造力的一个极端例子，杰克讲了下面这个故事：“为了减少雇员偷窃现金的数量，我写了一个小标牌，放在我们各个收银机前面。标牌上写着：‘在你付钱的时候，如果我们没有给你提供收银机开出的收据，那么你的全部订单免费。请拨：555-5555’。我用这个标牌的目的是迫使所有接触现金的雇员将他们收到的进项都打入我的收银机，收银机会记录这些进项，也便于会计记账，而如果所有的现金都记入收银机的话，我们就应当能更好地处理店里的偷窃问题。对不对？但是，我们的一位经理却找到了一种恶毒办法来逃避这种管理控制。一天晚上，我来到店里，注意到那个经理正在使用的收银机不太对头，尽管我的那个标牌还忠实地立在那里。后来查明，每天下午5点钟，当其他雇员离店后，那个家伙就从他藏在储备品下面的一个盒子里拿出他自己的收银机。来店里取活儿的顾客会注意到我的那个标牌，当然，还会注意到他小心翼翼地将每笔进项销售收入到收银机这个事实。但是，不为我们和顾客所知的是，将近5个月的时间里，每天约一小时的销售收入都进了他的收银机，而不是我的收银机，我们花了很长时间才弄清我们那个店的现金流到哪里去了。”

[问题]

[必须理解的内容]你应当全面了解开发个性测试的程序，并且应当阅读以下有关某航班订座员工作职责的描述：

客户与我们的航班预订员联系是为了了解飞行时间表、机票价格以及路线。预订员应在我们航空公司的在线飞行时间表系统上查找客户要求提供的信息，这个时间表系统是随时更新的。预订员必须彬彬有礼并对客户要求做出快速反应，并能迅速找到备选飞行安排，以便为客户提供适合其需要的飞行路线。还必须查到备选航班和价格，这样才不会让客户久等，我们的预订业务组才能保持其效率标准。通常必须在各种不同路线中进行查找，因为在客户启程地到目的地之间可能有十几条路线可供选择。

你可以设想，我们会录用大约1/3的你认为可担任航班预订员的求职者。你的目标是开发一个能用于甄选出这1/3的求职者的测试。

[如何进行练习/指导]建立练习小组，每组5人～6人。

理想的候选人显然必须掌握多种技能和能力才能圆满完成工作。你的任务是要挑选出一种能力并开发出一种测试去测量这种能力。只能利用教室中现有的资料。该测试应当能做到量化评分，可以是一个测试也可以是一组测试。

请到指定给你的小组去，像我们在本章中所介绍的每个测试开发过程一样，每个小组应当列出一个与圆满完成航班预订员职位工作相关的能力清单。每个小组应当用5分制对这些能力的重要性进行评分。然后，开发出一种测试去测量你认为最为重要的那种能力。如果时间允许，各小组应当将每个小组开发的各种测试结合成一组测试。如果可能，留出时间让一组学生接受这一系列测试。

[必须理解的内容]你应当熟悉本章所介绍的信息。

[如何进行练习/指导]

1．建立练习小组，每组5名～6名学生。其中2名学生扮作被面试者，其他学生作为面试组的面试员。这些被面试者要制作一张面试员评价表，而面试员则要为市场经理职位设计一次结构化情景面试。

2．对被面试者的要求：被面试者应离开面试室大约20分钟。在离开期间，被面试者应当根据本章所介绍的有关可能破坏面试效果的因素的信息，制作一张“面试员评价表”。在小组面试期间，被面试者应当在面试员评价表上做记录。在该组面试员完成面试之后，被面试者应当离开面试室去讨论他们的记录。这些面试员是否表现出什么可能破坏面试效果的因素？如果是，其表现的是哪些因素？你向这些面试员提出哪些有关改进面试效果的建议？

3．对面试员的要求：在被面试者离开面试室期间，面试员小组将有20分钟时间去为市场经理职位设计一次结构化情景面试表，面试小组将对该职位的2名候选人进行面试。面试员要假设被面试者具有相同的资质。在小组面试期间，每个面试员都要在结构化情景面试表上做记录。在小组面试结束后，面试小组应当讨论他们的记录。你对每个候选人的印象怎样？你们的影响是否相同？你们一致选中了哪个候选人，为什么？

简述面试员如何改进其工作绩效？