题目内容（请给出正确答案）

[多选题]

客服中心后台设置投诉集中处理机构，可按照（)、（)、（)等业务线条分设不同专业技能组，承担对所有投诉工单的集中处理。

A.基础通信

B.自有业务

C.资费计费

D.账单计费

E.话费争议

提问人：网友吴欢 发布时间：2022-01-07

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第1题

商家后台有一个“延迟发货”的投诉，客服小白在点击查看后，发现买家上传的凭证内容为客服辱骂消费者的聊天记录。请问以下做法哪个是正确的？()

A、消费者选择的投诉类型是延迟发货、只要小白核实了未延迟发货、就不用处理了

B、买家投诉类型是延迟发货、小包需要就延迟发货进行举证、不用对客服辱骂问题进行举证

C、买家投诉类型是延迟发货、投诉内容是客服辱骂、则小白需要对延迟发货和恶意骚扰两项投诉类型同时进行举证

D、买家投诉内容是恶意骚、则客服小白需要对客服辱骂问题进行举证、不同处理延迟发货

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第2题

接待客户的投诉，如果不能立即答复或处理，应转至（）统一处理，并限期解决。

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第3题

工单投诉内容：客户反映在使用家庭宽带业务时，出现故障现象、说明(指宽带用户在使用宽带网络时，网络连接出现非正常数据连接终止)宽带网速慢，办理的是200M的，但是测速只有100M后台已进行诊断操作，账号不在线，联系客户称未恢复，要求尽快上门检测处理，已告知客户会为客户进行进一步处理，特提交投诉工单。客户详细信息工单回复内容：请将此工单归客户原因。该用户为(张家界县XX镇XX小区X栋X单元X层X号)地点用户，用户投诉宽带不能正常使用的问题，技术员经现场核实，移动宽带网络测速正常，该投诉是由于用户客户期望值要求过高造成。现已经跟用户解释清楚。用户认可。请问此条工单回复内容存在什么问题?()

A、回单不规范，工单回复内容针对用户投诉内容回复

B、回单内容未表明客户满意情况

C、未填写测速结果

D、缺少处理措施

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第4题

收到用户投诉,我们可以通过哪些方式分析处理?()

A.后台信令跟踪

B.根据客户话进行推测

C.指标统计

D.现场测试

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第5题

为了解决投诉,后台人员可用私人电话自行联系客户。()

此题为判断题(对，错)。

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第6题

经省质检组回访用户称是上个星期三新开的宽带，当时系统配给了肖师傅负责，师傅在星期四九点多联系用户约到当天11点上门安装，随后用户收到的短信内容是约到星期五。故用户与师傅电话确认在星期四安装。结果到预约时间点师傅一直没有来，且用户多次联系师傅都推诿说还要十来分钟。用户投诉10086后肖师傅带情绪上门来安装，对用户的询问及需求爱理不理，用户对此服务态度不满(用户认为师傅装机连用户的需求都没有沟通)。之后两方就接水晶头的问题进行商讨，肖师傅直接说该片区就只有他一个人负责，他说不接就不接等言语，用户称他办理的其他区域移动宽带的师傅都可以接。用户对此师傅服务表示非常不满!之后用户再次向后台反应了此问题要求换个师傅上门但还是肖师傅上门且只给用户接了一个，师傅说是只能接一个，用户与该师傅无法沟通，故装维班长上门处理。但用户称肖师傅还告知他电视机顶盒是不能关机，不然就不能使用要重新设置。用户自行关机重启后还是能用，用户对肖师傅言论有质疑，要求我方核实是否是不能关机顶盒。关于投诉用户怕师傅使坏及报复，并明确表示他就得罪了该师傅一人，后期家里出事就算到移动及该师傅头上。此条案例反映什么问题?()

A、新装存在虚假改约现象

B、未在预约时间及时上门安装

C、服务用语不规范，态度恶劣

D、装维人员技能水平不足

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第7题

增值业务透明消费界面具有（）功能。

A. 一键退费退订；

B. 退订但不退费；

C. 退费但不退订；

D. 一键将客户疑义派至后台进行投诉处理。

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