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[多选题]

规范的服务行为包括以下哪些内容（)？

A.文明用语，语言亲切，语气诚恳，音量适中，语速与客户匹配

B.仔细倾听，耐心解答，对客户表现出同理心

C.不推诿、敷衍客户，委婉地说“不”，敢于承担责任也不过度承诺

D.不使用过于随意、生活化的服务用语

E.不用专业术语为难客户

提问人：网友吴欢 发布时间：2022-01-07

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第1题

微笑礼貌服务包含哪些内容（)？

A.在接待客户的过程，应用目光关注客户

B.当与客户视线接触时，应面露微笑或点头示意

C.态度友好亲切，言语和蔼，语气自然，语速适中

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第2题

拨打、接听电话时的礼仪包括（）

A.语言简洁

B. 使用礼貌用语

C. 语速适中

D. 语气亲切

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第3题

职、业用语要求：语言自然、语气亲切、语调柔和、语速适中、语言简练、语意明确。

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第4题

下列那些属于询问病史的道德要求

A.仪表端庄、态度诚恳

B.耐心倾听、语言得当

C.语言亲切、通俗易懂

D.操作规范、动作轻柔

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第5题

（四级)言谈礼仪的要求声音优美、音量适中、（）、语调柔和、吐字清晰。

A.用户至上

B. 节奏均匀

C. 语速适当

D. 耐心诚恳

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第6题

下列那一项不属于询问病史的道德要求

A.仪表端庄、态度诚恳

B.耐心倾听、语言得当

C.语言亲切、通俗易懂

D.操作规范、动作轻柔

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第7题

工作人员接待服务对象时，应（），并提倡讲普通话。

A.态度和蔼、应答简要、语速适中

B.语气亲切、态度和蔼、语速适中

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第8题

下列哪些不属于收银员语言规范中的“五要”（）。

A.语言要亲切

B. 语气要诚恳

C. 语调要大声

D. 要讲普通话

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第9题

下列哪些不属于收银员语言规范中的“五要”（）

A.语言要亲切

B.语气要诚恳

C.语调要大声

D.要讲普通话

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第10题

副语言不包括下列哪项内容()。

A.音量

B.语速

C.语气

D.音调

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