题目内容（请给出正确答案）

[单选题]

把握客户投诉处理的“”原则，耐心倾听顾客的抱怨，坚决避免与其争辩（）

A.理解

B.真诚

C.快捷

D.克制

提问人：网友lixin080108 发布时间：2022-02-23

参考答案

D、克制

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ABCD

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第1题

在顾客投诉处理中应把握四项原则，即（）的原则。

A.拖延、克制、沟通、妥协

B. 倾听、交流、辩解、快捷

C. 理解、克制、真诚、快捷

D. 解释、申诉、交流、沟通

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第2题

正确处理投诉的原则是（)。

A、区分投诉的真实含义;了解客户投诉产生投诉的过程

B、要满足客户的期望

C、耐心倾听客户的抱怨，坚决避免与其争辩;想方设法平息抱怨，消除怨气;要站在客户立场上将心比心;迅速采取行动，给出解决方案

D、要避免使用命令口吻与客户说话

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第3题

投诉处理的原则主要有（)。

A.“理解”原则

B.“克制”原则

C.“真诚”原则

D.“快捷”原则

E.首问责任制原则

F.客户服务三原则

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第4题

以下对投诉中首问负责制原则理解不正确的是（）。

A.首问负责原则，即谁受理谁负责（这里的“谁”不单指具体受理人）

B. 实施了首问负责制，当第一受理人解决不了时，其它人应积极配合

C. 接待客户问题的第一人，必须对客户反映的问题做好全程的跟踪回访工作

D. 客服代表在受理客户投诉时，应态度诚恳，耐心倾听客户的抱怨，坚决避免与其争辩，始终保持对客户的关注，让客户感觉你在为他解决问题

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第5题

物业管理投诉的处理方法不包括（)。A．耐心倾听，不与争辩B．真诚对待，冷静处理C．提出解决投诉方案D．

物业管理投诉的处理方法不包括()。

A．耐心倾听，不与争辩

B．真诚对待，冷静处理

C．提出解决投诉方案

D．总结经验，改善服务

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第6题

下列不属于物业管理投诉处理方法的是（)。A．耐心倾听，不与争辩B．真诚对待，冷静处理C．提出解决投诉

下列不属于物业管理投诉处理方法的是()。

A．耐心倾听，不与争辩

B．真诚对待，冷静处理

C．提出解决投诉方案

D．总结经验，改善服务

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第7题

以下对投诉中首问负责制理解正确的是（）。

A.首问负责原则，即谁受理谁负责（这里的“谁”不单指具体受理人）

B. 实施了首问负责制，当第一受理人解决不了时，其它人应积极配合

C. 接待客户问题的第一人，必须对客户反映的问题做好全程的跟踪回访工作

D. 客服代表在受理客户投诉时，应态度诚恳，耐心倾听客户的抱怨，坚决避免与其争辩，始终保持对客户的关注，让客户感觉你在为他解决问题

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第8题

物业管理投诉的处理方法包括()。

A.耐心倾听，不与争辩

B.真诚对待，冷静处理

C.提出解决投诉方案

D.总结经验，改善服务

E.回访

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第9题

物业管理投诉处理的方法包括()。

A.详细记录，确认投诉

B.真诚对待，冷静处理

C.耐心倾听，不与争辩

D.及时处理，注重效率

E.总结经验，加强管理

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第10题

物业管理投诉处理的方法包括()。

A.耐心倾听，不与争辩

B.详细记录，确认投诉

C.真诚对待，冷静处理

D.及时处理，注重质量

E.经验汇总，积极上报

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