题目内容（请给出正确答案）

[多选题]

经省质检组回访用户表示在营业厅办理移机后装维师傅说要用户等1个小时，结果等了一个下午;第二天去营业厅被告知师傅休息，所以用户没有打扰师傅;第三天师傅说他忘记了，还直接告知用户说那里不能装，且态度不耐烦说：我说了不能装就是不能装直接挂用户电话。但用户投诉后就可以移机了，现宽带已移机好。请问装维员存在什么问题？()

A.未在与客户约定时间上门

B.装维员存在服务问题

C.装维员存在技能水平差

D.装维员存在虚假归档情况。

提问人：网友陈银桑 发布时间：2022-01-07

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ABCD

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第1题

经省质检组回访用户表示宽带仍未安装好，用户称拖了那么久了都不给他安装，且那么久师傅也没有联系过，投诉后师傅就告知用户没有资源无法安装。今年4月份预约的宽带，一直无人联系，用户在今年六七月份又去营业厅办理了套餐，当时承诺用户会全部安装好，实际是未安装的。师傅还告知用户距离最近箱子超200米，超过部分每一米收取1元的费用(用户称另外交了三百多的现金给他们)。用户认为既然装不了宽带的话当时就不应该给他推销，更不应该另外收他的线钱，明确表示对此服务及安装效率特别不满意。经工单轨迹核实：04-0116:37:09接单，04-0214:48:38现场开通。根据回访内容及系统工单轨迹核实已明确：装维人员未及时联系且虚假回单属实。此条工单体现什么问题。

A、乱收费

B、服务态度问题

C、上门不及时

D、前台原因

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第2题

用户表示去营业厅咨询话费，被告知扣了20元的魔百和网络电视业务费用，但网络电视业务实际上一直未安装。通过10086查询到该业务为营业厅开通，但营业厅人员称其不清楚具体情况(用户称当时接到营业厅电话时，用户本人在河北被告知可以免费安装网络电视业务，故同意了)。投诉后魔百和网络电视现已安装好。经工单轨迹核实：10-2310:28:21接单，10-2314:19:17现场开通。工单当天就完工归档。请问此条案例体现了什么问题?()

A、营业厅在用户并不知晓的情况下，用客户账号办理宽带业务

B、装维员在未与用户预约情况下上门施工

C、装维员在宽带并未正常安装完成的情况下虚假归档

D、装维员私自回收用户机顶盒

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第3题

客户投诉宽带用不了客户去营业厅找师傅上门维修师傅收取了30元维修费用，并且说用户路由器坏了要收180元路由器的费用，客户对此不满，要求核实为什么要收取费用的问题，2019-11-0116:40:00工作人员上门，经核实我公司提供的宽带业务正常，已告知客户家里路由器坏更换新的路由器，需要自己购买。此条案例体现什么问题?()。

A、装维员技能水平不足

B、装维员存在乱收费现象

C、装维员收费属于合理收费

D、装维员存在上门不及时问题

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第4题

省调核实结果：1、用户表示营业厅说好的，各个房间会接好网线和接头，但是安装人员却没做，称不在服务范围内，所以不认可，但用户称客厅里的宽带已经安装好了，我处已督促地市跟进处理。2、用户称家里装修时预留的一个管道，可以让网线从这个管道接入，师傅称这个管道不是直线的，有弯曲线接不进来，称帮用户另外打孔接入，用户不认同，自己从外面请了一个专业的人上门处理，后来师傅才上门安装好。3、请问师傅的错误包括哪些?()

A、未宣贯评测

B、安装不专业

C、推诿畏难

D、沟通能力差

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第5题

案例：1、情况说明，装维以用户未接电话发起改约申请;上传改约凭证为通话记录截图; 2、省调核实情况：11月26日联系用户告知24日手机上无工作人员未接来电，且已亲自到营业厅去说明因家里只有老人，没有年轻人.所以要取消宽带。此工单10月至11月24日发起了8次改约，均为联系不上用户造成宽带延迟安装。3、请问师傅的错误包括哪些?()

A、未及时发起退单

B、伪造凭证

C、未电话联系客户

D、虚假改约

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第6题

目前营业厅几日不能办理帐务变更或过户业务（）

A. 1-6日

B. 1-5日

C. 1-4日

D. 1-3日

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第7题

营业厅单项业务办理时长应不超过（）

A. 10分钟

B. 15分钟

C. 20分钟

D. 30分钟

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第8题

等边角钢规格为30×4，表示该角钢长30m,变宽4cm( )

此题为判断题(对，错)。

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第9题

经省质检组12月14日14：06分回访13874176782工作人员表示不清楚具体情况，需要打电话询问客户宽带是否已安装好;省质检组14：21再次回访13874176782工作人员告知用户称在12月12日中午已安装好，现宽带使用正常。与地市回复(维护人员已于12月12号10:30上门完成安装)一致，但根据工单轨迹核实：12-1011:06:36资源配置，12-1011:06:54工单受理，12-1117:40:08接单，12-1118:47:59现场开通。根据回访内容及系统工单轨迹核实12月11日无上网记录。请问此条工单体现什么问题?()

A、未及时接单

B、虚假归档

C、乱收费

D、服务态度问题

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