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[判断题]
各市分公司、在线公司应根据全省资费类投诉处理相关执行规范建立本单位退费审核、稽核机制，通过系统及人工方式，对投诉退费的真实性、准确性及规范性进行核查，并定期对退费稽核情况进行分析、通报，做好闭环管理。()此题为判断题(对，错)。
提问人：网友肖文娟
发布时间：2022-01-07
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第1题
各市分公司和在线公司应根据《中国移动福建公司资费类投诉处理执行规范》相关要求，严格按照“分级授权、逐级审批”原则，明确各级处理人员、管理人员的投诉退费额度。投诉处理人员不得故意向公司内部员工或本人号码发放投诉退费补偿，套取公司利益。()
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第2题
普通投诉回复以查证事实为依据，各市分公司客户服务部门、在线公司投诉集中处理团队对各自分配处理的投诉工单回复时一般情况下遵循“多点受理、集中派发、全盘响应、一点回复”的闭环管理模式，避免重复回复或多头回复，遇重大投诉应指派专人回复。()
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第3题
在线公司及分公司投诉处理人员根据客户投诉次数逐级通知对应管理人员干预处理。遇重复2次/高频3次的投诉，均由高技能投诉处理专员处理;重复3次/高频4次投诉，通知投诉专员的同时追加短信通知至投诉处理团队主管，及时干预，协同评估“企业是否有责”、“前期处理是否妥当”、“客户诉求是否合理”，快速化解客户问题;重复4次/高频5次投诉，短信通知持续追加升级至在线公司及分公司客服部门三级经理，若为有责投诉，则直接启动问责机制。()
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第8题
某传统日化客户，旗下拥有多品类美妆品牌，客户希望能够建立线上的自营体系，小王是资深日化营销专家，客户希望她能够在一周之内给出一个完整的方案，但是小王并没有着急写方案，而是约客户时间想要在正式提案之前，提前拜访，深入了解产品和需求。()
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