题目内容（请给出正确答案）

[多选题]

车站乘客事务处理遵循原则（）

A.首问责任制

B.现场处理

C.乘客满意

D.投诉不申辩

E.快速响应

提问人：网友lixin080108 发布时间：2022-02-25

参考答案

ABCD

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第1题

车站乘客事务处理遵循的原则（）

A.首问责任制、乘客满意、投诉不申辩、回复及时

B.首问责任制、现场处理、乘客满意、投诉不申辩、回复及时

C.首问责任制、现场处理、乘客满意、投诉不申辩

D.首问责任制、现场处理、投诉不申辩、回复及时

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第2题

乘客事务处理的原则有__、__、__、投诉不申辩原则、回复及时性原则、投诉事务“四不放过”原则（）

A.A 异人异地原则

B.B 现场处理原则

C.C 首问责任制

D.D 乘客满意原则

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第3题

服务实行原则，车站服务人员、客服热线必须热情接待每一位乘客，认真处理乘客的咨询、求助、投诉、建议等事务（）

A.乘客满意原则

B.首问责任制

C.现场处原则

D.投诉不申辩

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第4题

以下属于乘客事物处理原则的是（)。

A.首问责任制原则

B.投诉无申辩原则

C.准时原则

D.现场处理原则

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第5题

员工在接到投诉、建议类信息后，必须第一时间对乘客表示感谢，对于涉及规章制度等车站能够及时给予解释和答复的，应现场及时向乘客进行解释和处理；对于不能马上答复的，应留下乘客的相关资料，请乘客填写《车站乘客事务处理上交表》，车站站长及时答复乘客（）

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第6题

以下哪些情况（），值班站长需填写《乘客意见汇总表》

A.现场处理完乘客投诉，乘客满意

B. 现场处理完乘客投诉，乘客不满意

C. 不需要回复的投诉

D. 不需要立即回复的投诉

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第7题

投诉不申辩原则：在处理乘客投诉时，首先要给乘客带来的不便表示歉意，处理过程中要关心乘客的需求，做到耐心、有礼，不能出现顶撞、推诿行为（）

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第8题

处理乘客投诉时，快速采取行为，补偿乘客投诉损失，是重要的处理要点之一，以下理解正确的是（）

A.当乘客完全同意所采取的改进措施时，要立即予以实施

B.耽误时间只能进一步引起乘客不满

C.此时此刻，高效率就是对乘客的最大尊重

D.拖延时间，会让乘客感到车站对乘客的漠视

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第9题

以下哪些情况（），值班站长需填写《乘客意见汇总表》

A．现场处理完乘客投诉，乘客满意

B．现场处理完乘客投诉，乘客不满意

C．不需要回复的投诉

D．不需要立即回复的投诉

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第10题

乘客投诉的调查处理要及时、客观、公正，并贯彻“首问责任制”的原则（）

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第11题

车站办理哪些乘客事务时，不需要填写《乘客事务处理单》（)。

A.IC卡一次超时

B.IC卡二次超时

C.单程票超程

D.非现场单程票退票

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