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[判断题]

投诉处理评估与改进是为了提升投诉的事前预防、事中管控、事后处理的服务改善闭环管理能力，有效防范服务风险。（)

提问人：网友zytkhr1 发布时间：2022-06-18

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第1题

投诉处理主要分为个环节（）

A.受理

B.案情分析与方案制定

C.方案沟通与实施

D.投诉评估与改进

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第2题

在投诉处理的基本程序中，投诉处理都可以归纳为五大步骤，受理、答复、（）、（）与改进。

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第3题

只有善于总结评估，才能不断提高营业员的投诉处理能力;只有不断提升营业员的投诉处理能力，才有助于提高客户满意度，提升公司经营管理水平。（)

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第4题

物业服务企业处理投诉的正确流程是（）。查看材料

A.确认投诉→接受投诉→制订方案→调查评估→回复客户

B.接受投诉→确认投诉→调查评估→制订处理方案→回复客户→总结

C.确认投诉→接受投诉→调查评估→制订处理方案→回复客户→总结

D.接受投诉→确认投诉→制订方案→调查评估→回复客户

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第5题

投诉处理的基本流程：接受投诉、确认投诉、调查评估、处理方案、投诉总结。（）

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第6题

在投诉处理评估与改进过程中，对热点、难点问题切实整改督办，提升投诉的（)的服务改善闭环管理能力，有效防范服务风险。

A.A.企业应尽力争取政府主管部门、独立的专家或机构、权威的媒体及消费者代表的支持，而不是自已去徒劳地解释或自吹自擂

B.B.事中处理

C.C.事中管控

D.D.事后处理

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第7题

客户投诉对企业的益处是()。

A.客户投诉意味着客户对企业的服务或产品感兴趣

B.处理投诉是与客户沟通的良机

C.处理投诉是与客户发展关系的良机

D.处理投诉是企业拓展业务的良机

E.客户投诉可以为企业提供更多、更宝贵的改进服务的信息

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第8题

在投诉处理的基本程序中，投诉处理都可以归纳为五大步骤，受理、答复、（）、（）与改进

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第9题

投诉处理过程中，适当应用投诉技巧，包括（）的技巧、（）的技巧、（）的技巧等，逐步积累投诉处理经验，不断提升处理水平。

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第10题

投诉能够帮助企业更好了解客户、改进产品、提升竞争力。

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第11题

应对投诉技巧有（）

A.集中精力对待顾客投诉

B.真诚接收顾客投诉

C.判断投诉是否成立

D.提高处理投诉的效率

E.落实监督，改进服务

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