倾听时的身体语言不包括（)A.微笑B.点头C.向前倾D.眼神回避

与客户沟通时倾听的技巧有（）

A. 专心致志的倾听

B. B.理解客户的言外之意

C. C.适时打断客户

D. D.积极回应客户

微笑的内涵不正确的是（）

A. 微笑是自信的象征

B. B.微笑是礼貌修养的充分表现

C. C.微笑是不和的反映

D. D.微笑是和睦相处的反映

下列倾听者的哪种非语言符号不能给讲话者一种支持和鼓励的表示（）。

A. 微笑

B. 注视讲话者

C. 轻轻点头

D. 昂头

按通用服务礼仪的规定，在表情神态的要求中，以下对与客户较长时间交谈时的眼神要求描述正确的是（）

A. 以客户全身为注视点

B. 以客户的整个面部为注视区域

C. 以客户的双眼为注视点

D. 以客户的双手为注视点

下列关于“服务态度”的描述，不正确的是（）。

A. 为顾客提供服务，必须做到微笑待客

B. 优质的服务，必须满足顾客的任何要求，所以顾客永远是对的

C. 为任何一位顾客提供服务，态度必须亲切友善

D. 好的服务态度必须建立在精通业务，熟悉顾客的基础上。

重复投诉指因未在规定时限内对客户投诉（）造成客户不满意，从而使客户对已受理或已答复的投诉进行再投诉，它反映企业处理投诉的。

A. 跟踪

B. 处理不及时

C. 进行答复

D. 因其他原因

边听老师说话边嚼口香糖 （ ）

倾听时，脸部表情冷漠 （ ）

倾听时，身体稍微前倾 （ ）