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遇到服务咨询乘客/市民不清楚时不好意思，我也不清楚（）
提问人：网友154336271
发布时间：2022-11-07
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第2题
某县某镇村民李，女，27岁，生育一子4岁，最近在县人民医院诊断出再生障碍性贫血，想再生育一个小孩，到乡镇计生办来咨询，计生办小王接待了她。由于咨询室有人在咨询，所以小王就在接待大厅请李坐下，询问情况。李拿出医院病历诉说情况，刚讲到一半，小王就不耐烦地说：“你这是医院的诊断，我们不能决定能不能批准你生育，要经过市里病残儿童鉴定才行。你回村填张申请表再来吧。”李心里还有些不明白，但看见接待大厅里还有其他人，不好意思再问什么就回去了。在本次咨询中，李对政策还是不清楚，服务者应该怎么做？（）
A.继续倾听
B. 询问来访者弄清需求
C. 解释政策情况，阐明办事程序
D. 如果自己不清楚，联系来访者到县计生局咨询
第5题
疫情期间遇到需收现金的情况如何处置（）
A.使用pos机扫码支付，车站边门放行
B.乘客持市民卡余额不足无法出站时，更新车票，乘客从边门出站
C.无票出站的乘客，登记乘客信息后边门放行
D.持普通单程票的乘客，若无法使用POS机支付，登记乘客信息后，边门放行
第7题
无法/不适合当场回答客户问题时，应解释（)。
A.“您好，这个问题我们还需要进一步确定，将很快给予您满意的答复。”
B.“不好意思，这个问题我无法立即答复您”
C.“不好意思，这个问题您需要拨打我们的服务热线咨询”
D.“很抱歉，您的问题不再我们的服务范围”
第9题
遇到乘客求助、咨询时，微笑、点头，并以“您好”开始，询问乘客有什么需要帮忙；处理完事务后，以“再见”结束，并以()，作送别的礼仪。
遇到乘客求助、咨询时，微笑、点头，并以“您好”开始，询问乘客有什么需要帮忙；处理完事务后，以“再见”结束，并以（)，作送别的礼仪。
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第10题
在与客户日常接触过程中，以下属于服务禁语的是（）
A.请问您还需要其它帮助吗
B.不好意思，这个我不清楚
C.请您稍等一下，我帮你查询
D.非常抱歉，您的需求超出了我们的服务范围，很遗憾我无法帮助到您，建议您……
