如果客人提出将商务中心费用记入房账（挂账），应请客人出示（），与电脑核对后，请客人在账单上签字

新加坡某公司樊先生(住2304房间)1月30日晚告知前台，由他为他们公司邀请的客户郭先生(住1506房间)和曾先生(住2424房间)支付在饭店的所有费用，并签署了“同意转账单”。郭先生31日早上到前台结账时，前台结账员在没有提醒客人此房费用已注明由2304房间樊先生支付的情况下，不但向客人收取了房费，而且还错将2304房间樊先生的3467元钱结到了郭先生名下(506房间费用应为2269元)。樊先生退房时发现本应由自己为客户付账，却变成由客户为自己付账，感到很难堪，并大惑不解，因为，既无法向老板解释交代，又不知如何将钱退还给客人以免影响合作关系。

樊先生对饭店前台员工这种不负责任的做法感到很气愤，要求饭店给一个明确的解释。经查，前台结账员在给郭先生办理结账手续时，发现电脑中注明了互相代为结账的标识后就把付款人账面打开核实，确认无误后本应告诉客人此费用由樊先生支付，但结账员怕跑账，不但让郭先生付了费，而且错将樊先生的费用让郭先生付了。总台服务人员处在这种两难情况下，苦笑着不知如何是好。

根据上述案例，回答下列问题：

(1)造成这一投诉的根本原因是什么?饭店事后应采取什么措施来挽回前台服务人员的工作失职给酒店和客人带来的影响?

(2)酒店应从此类案例中吸取什么样的教训?

A．既然客人离开了酒店，酒店可按“查无此人”将包裹退回邮局，由邮局处理。

B．将包裹暂寄存于行李房，待一天后如没有客人的电话或消息，就将此包裹寄往客人的家里，地址可从客人入住登记的表格或电脑中查出。

C．立即打电话和机场取得联系，尽可能找到客人，如找到了客人，经客人允许，就将包裹拆开。万一里面是紧急文件或资料等，也可以通过电话告知客人。

D．客人在酒店内应为客人做好服务工作；客人离开酒店后，也应在力所能及的情况下帮助客人。

E．对客人遗留物品或离店后寄到的邮件包裹不得丢弃或拖延处理，应及时与客人取得联系，按客人要求妥善处理。

药房接受长期用药处方的调配申请后，药师在电脑上核对患者信息和处方信息，进行处方审核与记录;如有需要，药师可直接联系( )，沟通处方内容。

A.处方者或医师

B.患者

C.患者家属

D.护士

A．搬运行李时，要帮助客人提拎手提包及笔记本电脑等

B．当接到收取行李的指令后，行李员要问清客人的房间号码、行李件数、收取时间等

C．若开门后发现客房未整理应立即向客人致歉，并与预订处联系，为客人迅速换房

D．行李员为客人介绍房内设施和使用方法时可以介绍“这是电视机”、“这是卫生间”

A、检查账单中客人的姓名、房号、房价、抵离店日期、付款方式等是否与登记单一致，内容是否完整

B、检查相关附件是否齐全

C、检查是否已在电脑中准确录入所有信息

D、以上所有

B.效价的问题

C.关联性的问题

D.激励水平的问题

E.激励强度的问题

"我是否非常需要得到脱产学习的机会？"属于A.期望值的问题

B.效价的问题

C.关联性的问题

D.激励水平的问题

E.激励强度的问题

他所提出的理论是A.人类需要层次理论

B.人类行为理论

C.科学管理理论

D.工业心理学理论

E.成熟度理论

关于我国的护理人力资源，描述正确的是A.医院护士至少应占卫生部统计人员的比例为30%

B.护理人力资源分布地区差异较小

C.男、女比例差别不大

D.职称结构分布不合理

E.护理人力资源年龄分布差异较小

以下排班方式中能表现出较高的自主性及工作满意度，并提高士气的是A.循环式排班

B.电脑辅助的传统式排班

C.自我排班

D.集权式排班

E.分权式排班