题目内容（请给出正确答案）

[单选题]

（）会影响着顾客心目中理想服务期望和预测服务的形成。

A.个人需要

B.环境因素

C.服务企业的口碑

D.派生期望

提问人：网友zy3040 发布时间：2022-01-07

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ABCD

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第1题

理想的服务是指（）。

A. 顾客心目中服务应达到和可达到的水平

B. 顾客能接受但要求较一般、甚至较低的服务

C. 顾客心目中介于期望服务与合格服务之间的服务

D. 顾客心目中向往和渴望追求的较高水平的服务

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第2题

理想期望是指()。

A、顾客心目中服务应该达到和可以达到的水平

B、顾客能接受，要求水平一般甚至更低的水平

C、介于合意期望和容忍区域之间的期望

D、顾客心目中追求的较高水平的期望

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第3题

顾客心目中可以接受的较低的服务水平被命名为()

A.服务感知

B.理想服务

C.适当服务

D.容忍服务

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第4题

你心目中理想的上司首先应该做到:()。

A.良师益友，能够给予我工作、生活中的指导帮助

B.能够信任我，给我发挥作用的空间

C.平易近人，不摆官架子，有较强的民主作风

D.待人公平，看人客观，说话算话，从不食言

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第5题

用观察法发现潜在顾客主要是（）。

A. 通过老顾客介绍新顾客

B. 由观察顾客本身和顾客的车辆入手，发现顾客的需求

C. 通过广泛走访顾客从而发现潜在顾客

D. 观察环境和气候变化提醒顾客

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第6题

在服务质量的维度中，（）是指员工的知识和谦恭态度，及其能使顾客信任的能力。

A、有形性

B、安全性

C、响应性

D、移情性

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第7题

作为服务质量的维度之一，（）是指企业愿意主动帮助顾客，及时为顾客提供必要的服务。

A、有形性

B、安全性

C、响应性

D、移情性

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第8题

安排全家度假活动的母亲，她对度假地点的挑选在很大程度上会受到其他家庭成员的驱使，这体现了（）因素对理想服务期望的影响。

A、个人需要

B、派生期望

C、个人服务理念

D、顾客期望

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第9题

咨询公司为客户提供的解决方案，这种与服务产出结果有关的质量是（）。

A、技术质量

B、功能质量

C、有形环境质量

D、无形环境质量

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第10题

根据PZB小组提出的顾客容忍区理论，按顾客期望水平的高低，可将服务期望分为理想服务、（）和介于其中的容忍区服务。

A、个性化服务

B、合格服务

C、自助服务

D、品牌服务

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