题目内容（请给出正确答案）

[主观题]

非新闻发言人发现客户投诉/媒体到访时应该怎么做？（）

A．礼貌引导媒体进入媒体接待室

B．报告直线主管

C．通知新闻发言人

D．守住“第一道防线”，阻拦客户及媒体进店，避免媒体曝光

E．直接接受采访，对事件发表个人观点

提问人：网友ixyxiaomi 发布时间：2022-07-26

参考答案

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第1题

重要投诉包括非因客户原因造成的二次投诉、短时间内不同客户对于同类事件的集中投诉、被媒体关注的投诉等。（)

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第2题

银行从业人员处理客户投诉时，下列行为正确的是()。

A.若在机构规定的投诉反馈期限内无法提出处理意见，只能搁置

B.对非因我而起的投诉无需理会

C.应当耐心听取客户投诉，事后若经过调查发现客户投诉不当则不必再答复客户

D.应当将处理的进展和结果适时地反馈给客户

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第3题

媒体投诉、五星钻/五星金卡客户投诉时，提单时工单紧急程度为（)。

A.不紧急

B.一般

C.紧急

D.非常紧急

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第4题

银行应该建立新闻发言人制度，通过新闻发言人发布信息。（)A．正确B．错误

银行应该建立新闻发言人制度，通过新闻发言人发布信息。()

A．正确

B．错误

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第5题

面对媒体非新闻发言人禁言，发生采访先留下记者姓名及联系方式，一般情况下采取婉拒方式，商场总经理为唯一发言人。（)

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第6题

销售流程管理包括哪些（)

A.客户到访前

B.客户到访中

C.客户到访后

D.营销活动中

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第7题

对下列哪些投诉要优先处理（）

A.媒体曝光的重大投诉

B.高价值或重要客户的投诉

C.短时间内大量出现的具有广泛性的投诉

D.客户的重复投诉

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第8题

当客户表示投诉时，客服漠视、放任、引导、激将客户向315、消协、媒体、总部、律师等公共平台进行投诉，判定为B类服务类问题。（)

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第9题

正确处理客户投诉有助于4S店提高和维持客户满意度，因此，在处理客户投诉时应该遵循工作标准。一般来说，客户投诉处理应该遵循的工作标准包括哪几个？（)

A.注意倾听

B.冷静分析

C.找出解决方案

D.化解不满

E.采取适当的应急措施

F.检讨结果

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第10题

新闻发言人的沟通对象是（)。

A.媒体

B.记者

C.公众

D.领导

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第11题

解决客户投诉时应该使用的工具（）

A.PDCA

B.8D

C.5S

D.5W1H

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