题目内容
（请给出正确答案）
[多选题]
当客户对产品瑕疵产生不满，通过客户服务热线进行投诉，呼叫中心服务人员需要做到（）
A.专注聆听、复述及澄清
B.向客户致歉，安抚客户情绪
C.记录用户问题转介投诉处理
D.对客户提供的建议与反馈致谢
提问人：网友154336271
发布时间：2022-08-21
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第3题
客户反映服务人员服务态度差，在当通服务中提出不满或是有投诉意向的，员工需要做到哪些（）
A.当通话务员不得与客户讨论或争论态度是否有问题的话题，不得沉默对抗，应及时向客户致歉取得客户谅解，并在当通结束后立即向班长报备
B.话务员在挂机前需再次与客户确认是否已满意，若客户明确表示已满意，则按正常结束语挂机，并进行抱怨登记
C.若客户仍表示不满意或是仍要投诉，则须按客户要求正常受理其诉求或是生成投诉工单，并立即将具体情况报备至归属班长
D.员工自行联系客户进行补救
第7题
客户投诉其它话务员，前台在解释后，用户认可了，话务员应如何操作（）
A.客户投诉→服务质量→10086热线（人工），直接答复
B.客户投诉→服务质量→10086热线（人工），直接提交
C.服务支撑单→已解决服务瑕疵，直接答复
D.业务受理新-省中心处理-业务差错补救单
第8题
客户来电明确要求投诉话务员服务态度、业务差错问题时，经话务员解释或现场主管做服务支撑后获得客户认可。应提交（）
A.客户投诉→服务质量→10086热线（人工），直接提交
B.服务支撑单→已解决服务瑕疵，直接答复
C.业务受理新-省中心处理-业务差错补救单
D.客户投诉→服务质量→10086热线（人工），直接答复
第10题
总监专线受理规范适用于哪些场景呢（）
A.对95598热线提出服务改进建议，要求限时整改且有越级反映倾向
B.涉及客服中心内部流程的诉求，且经二线专席处理后客户仍不满意，且追问上级电话的
C.因热线平台或坐席原因引发客户投诉的，经二线专席处理后，客户对处理结果不满要求上级处理或客户有越级投诉坐席倾向的
D.客户1年内有致电投诉95598热线或坐席3次及以上的
