题目内容（请给出正确答案）

[主观题]

当服务人员无法满足客人的合理要求时，要设法让客人明白：并不是服务人员怕麻烦、不愿意为他提供服务，而是由于条件所限、实在无法办到。这样做的心理学依据是（）。

A、通过“补偿”来消除挫折感

B、通过“替代”来消除挫折感

C、通过“合理化”来消除挫折感

D、通过“宣泄”来消除挫折感

提问人：网友Dume2020 发布时间：2022-03-08

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第1题

补救性服务的措施之一是要让客人得到代偿性的满足，它包括()。

A.在功能服务有失误时，常常可以通过心理服务来使客人得到补偿

B.当实在无法满足客人的要求时，要设法取得客人的谅解，让客人知道这确实是由于客观条件的限制，而不是服务人员不愿意为他效劳

C.对那些觉得吃了亏的客人，应该设法让他们得到补偿

D.在不能完全按照客人的心愿去满足客人的要求时，要征求客人的同意，用其他的方式去满足客人的需要

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第2题

当客人进入饭店，第一个为他提供服务的就是（）部服务人员。

A.前厅

B.客房

C.商场

D.餐厅

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第3题

处理有特殊要求的订房时，错误的做法是()。

处理有特殊要求的订房时，错误的做法是（)。

A.对于VIP客人服务人员要热情接待，记录客人的要求

B.如客人提出保密服务，饭店应当记录实施

C.对客人提出的合理要求可以满足

D.客人若提出临时增设房间的家具，一般来说饭店不为客人解决

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第4题

在餐桌上，如有客人把麦苗当韭菜，服务人员应及时为他纠正。（)

在餐桌上，如有客人把麦苗当韭菜，服务人员应及时为他纠正。()

参考答案：错误

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第5题

在服务过程中，当客人急于赶时间时，服务人员可主动向客人推荐制作简单、烹饪时间短的菜肴。（）

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第6题

被客人呼唤入房间的服务人员，客人让坐时，应表谢意，（）。对客人的吩咐要留心听清，离开房间时要面对客人轻轻将门关上。

A.但不宜坐下

B.坐在沙发上

C.坐在床边

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第7题

服务人员要努力记住每个客人的名字，经常使用客人的名字去称呼他，客人会非常高兴的。这是满足客

人()

A求尊重的心理

B求方便的心理

C求卫生干净的心理

D求安全的心理

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第8题

当服务工作中出现问题时，如果不是由于服务人员本身和服务态度或服务技能欠缺造成的，如客人队菜肴质量不满时，服务员应（）。

A.听而不闻

B. 不予理睬

C. 对客人说“这是厨房的事，与我无关”

D. 虚心接受客人提出的意见，及时反映给厨房

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第9题

客人来到餐厅刚坐下，还没来得及看完菜单，服务人员就来催客人点菜，导致客人不高兴。这说明服务人员

没有能够()

A．随机应变

B．掌握灵活性

C．提供针对性服务

D．掌握服务时机

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第10题

服务人员要通过接待服务，不断地向客人提供（)。A.优雅的客房环境B.舒适的休息空间C.清洁卫生的客

服务人员要通过接待服务，不断地向客人提供()。

A.优雅的客房环境

B.舒适的休息空间

C.清洁卫生的客房

D.使用价值和劳务

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第11题

西餐自助餐由客人自己选择食物进餐，所以不需要服务人员提供周到的服务。

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