题目内容
（请给出正确答案）
[单选题]
提出服务过程的蓝图概念的是（)。
A.肖斯塔克
B.约翰斯顿
C.帕拉苏拉曼
D.泽斯曼尔
提问人：网友zhangwe2019
发布时间：2022-01-06
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A.英国
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第2题
服务蓝图，在服务概念得到初步的归纳总结后可以通过这个方法来呈现。它是用来显示给客户看的一个技术化的图表，分为上方的功能过程和下方的可视化线条：所有的接触点和后台进程被记录与用户体验相一致。
第3题
下列关于服务质量的叙述中，错误的是（）
A.Lewis和Booms把服务质量定义为“一种衡量企业服务水平能否满足顾客期望程度的工具”
B.格罗鲁斯则提出消费者“感知服务质量”概念，认为服务质量是一个主观范畴。
C.肖斯塔克把质量分为实体质量、相互作用质量和公司质量。
D.进入80年代之后，罗赫巴将服务质量分割为“人员质量、过程质量和结果质量”。
第4题
下列关于服务质量的叙述中，错误的是（)。
A.Lewis和Booms把服务质量定义为“一种衡量企业服务水平能否满足顾客期望程度的工具”
B.格罗鲁斯则提出消费者“感知服务质量”概念，认为服务质量是一个主观范畴。
C.肖斯塔克把质量分为实体质量、相互作用质量和公司质量。
D.进入80年代之后，罗赫巴将服务质量分割为“人员质量、过程质量和结果质量”。
第5题
一个服务方案计划是一套为实现一个预定的目标和结果的工作蓝图，从系统概念来表达，社会服务方案策
划就是()。
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A．输入→方案执行过程→输出→效果
B．明确使命→预测→设计战略→方案发展→评估
C．认识现有的问题→界定问题→选取解决办法→设计完整计划→发展评估计划
D．考虑机构总目标→选择可行性方法→方案活动的详细发展
E．认识特殊问题→列出清楚目标→收集创新方法→选择理想方法
