题目内容（请给出正确答案）

[多选题]

处理投诉时应该注意哪些问题（)。

A.维护酒店应有的利益

B.首先要思考错误在哪一方

C.如果宾客投诉事宜一时不能处理好，酒店应让宾客知道事情进展情况

D.真心诚意地帮助宾客解决问题

提问人：网友Chenshan2019 发布时间：2022-01-07

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ABCD

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第1题

A. 建立健全各种规章制度

B. 一旦出现客户投诉，应及时进行处理

C. 处理问题时应分清责任，确保问题的妥善解决

D. 记录顾客投诉处理的全过程

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第2题

A. 冷静，避免个人情绪受困扰

B. 敢于面对投诉，敢于维护公司利益，采取积极的行动

C. 只讲客户希望知道的，而不是你想讲的，并多用换位思维表示对客户的同情

D. 避免提供过多不必要的资料、假设，令客户期望与事实增大差距

E. 牢记投诉要按规定进行处理，切勿忽视任何投诉或放着不理

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第3题

A. 产品技术的投诉

B. 服务质量的投诉

C. 产品质量的投诉

D. 服务态度的投诉

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第4题

处理客人投诉过程，要注意将解决投诉的结果告诉客人，并征得客人的同意。如有可能可请客人（），以便完满地解决客人的投诉。

A. 挑选

B. 提出条件

C. 关心结果

D. 选择解决问题的方案

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第5题

投诉处理中，如何应对完全失控的客户？

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第6题

对重大的有代表性的个案投诉需进行总结，分析问题的症结所在，注意积累形成典型案例。应有意识地将服务瓶颈、处理难点等信息反馈至相关部门。

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第7题

酒店公共区域的范围包括

A、宴会厅

B、楼梯

C、客房

D、公共洗手间

E、员工食堂

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第8题

酒店公共区域的清洁保养特点

A、范围广

B、任务繁杂

C、专业性较强

D、情况多变

E、要求不高

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第9题

楼层主管或客房部经理在检查客房清洁卫生质量时，对床的检查内容包括

A、床铺得是否匀称、平展

B、床罩、床单、毛毯、枕套、床头板及床架是否干净

C、床脚是否稳固

D、床单的颜色

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