题目内容
（请给出正确答案）
[多选题]
某个连锁酒店的组织目标是提高顾客满意度。以下哪些指标可以用来计量是否实现组织目标（）
A.回头客数量
B.平均客房价格
C.入住率
D.顾客投诉数量
提问人：网友154336271
发布时间：2022-09-24
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A.时间成本
B.精力成本
C.货币成本
D.机会成本
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第1题
MS公司是一家全球知名的连锁经营酒店，在利用关系营销创造顾客终身价值方面取得了良好的成绩。公司在研究A城市顾客对酒店服务需求情况时发现，由于需求出现了下降趋势，该城市酒店服务处于供过于求的状况。而且在不同的季节，需求存在较大的波动。公司结合市场需求、竞争特点和自身优势，确定了以商旅人士为目标顾客的经营战略。 为了提高顾客的满意度，公司在提高服务质量的同时，注重招聘高学历员工，并特别重视对员工文明教养、应变能力、亲和能力以及业务水平的培训。另一方面，公司采取各种措施降低顾客住店的货币成本和非货币成本。 为了创造更高的顾客价值，公司通过与顾客结构性纽带关系，同时增加顾客附加财务利益和社会利益来创造顾客价值。例如，MS公司利用信息系统储存旅客信息档案，为再次光临的旅客提供个性化定制服务等。公司还建立了专门部门，负责住店旅客意见调查和信息反馈工作，该部门还负责定期向一些顾客询问改进服务的意见和建议。（）构成
第2题
根据下面内容，回答题MS公司是一家全球知名的连锁经营酒店，在利用关系营销创造顾客终身价值方面取得了良好的成绩。公司在研究A城市顾客对酒店服务需求情况时发现，由于需求出现了下降趋势，该城市酒店服务处于供过于求的状况。而且在不同的季节，需求存在较大的波动。公司结合市场需求、竞争特点和自身优势，确定了以商旅为目标顾客的经营战略：为了提高顾客的满意度，公司在提高服务质量的同时，注重招聘高学历员工，并特别重视对员工文明教养、应变能力、亲和能力以及业务水平的培训。另一方面，公司采取各种措施降低顾客住店的货币成本和非货币成本。为了创造更高的顾客价值，公司通过与顾客建立结构性纽带关系，同时增加顾客附加财务利益和社会利益来创造顾客价值：例如，MS公司利用信息系统储存旅客信息档案，为再次光临的旅客提供个性化定制服务等。公司还建立了专门部门，负责住店顾客意见调查和信息反馈工作，该部门还负责定期向一些顾客询问改进服务的意见和建议？根据以上资料，回答下列问题：根据MS公司对A城市酒店服务需求的分析，该城市顾客对酒店服务的需求属于（）。 查看材料
A.负需求
B.下降需求
C.不规则需求
D.过度需求
第6题
六西格玛管理是通过过程的持续改进，追求卓越质量，提高顾客满意度，降低成本的一种突破性质量改进
方法论，是根据组织追求卓越领先目标，针对重点管理项目（）进行的管理变革和改进活动。
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A.自上而下
B.自下而上
C.平等
D.没有主次之分
第8题
2015《质量管理体系要求》作为其最新版本，希望达到的目标可以总结为（）
A.提高顾客期望的满意度
B.提高标准在各类产业领域的应用率
C.追求更高的效能，促进管理体系与组织实际业务的融合
D.应用ISO高级架构，提高标准与其它管理体系标准的协调性
E.以上都是
第10题
关于服务持续改进，说法正确的有（）
A.是企业连续改进某一或某些运营过程以提高顾客满意度的方法
B.一般步骤包括确定改进目标、寻找可能的解决方法、测定实施结果、正式采用等
C.要求企业营造一个全员参与、主动实施改进的氛围和环境
D.需要管理层和员工改变*态度和价值观
第11题
IS09000质量管理体系标准应用了以过程为基础的质量管理体系模式的结构，鼓励组织在建立、实施和改进质量管理体系及提高其连续性时，采用过程方法，通过满足顾客要求，增强顾客满意度。此题为判断题(对，错)。
