题目内容（请给出正确答案）

[主观题]

一天，饭店大堂副理接到顾客的投诉，抱怨客房员工在他仍然在客房内休息时进房清洁整理房间，打扰

了客人私秘空间的安静休息氛围;同时抱怨客房员工以“饭店对客用物品配置量是有规定的”为理由，不满足客人需要增补一套客用盥洗物品的要求。员工则反映，已经是上午十时了，而顾客并没有挂出“请勿打扰”牌，所以是可以进房清洁整理房间的;同时，饭店对客用物品配置量确有规定，满足客人的要求会增加饭店的经营成本。请回答下列问题：对待客人投诉，饭店处理的原则是()。

A.客人总是对的

B.员工总是错的

C.客人总是对的，员工总是错的

D.如果客人是错的，也要把对让给客人

E.如果客人是错的，不能把对让给客人

提问人：网友15***596 发布时间：2022-01-06

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第1题

一天，饭店大堂副理接到顾客的投诉，抱怨客房员工在他仍然在客房内休息时进房清洁整理房间，打扰

了客人私秘空间的安静休息氛围;同时抱怨客房员工以“饭店对客用物品配置量是有规定的”为理由，不满足客人需要增补一套客用盥洗物品的要求。员工则反映，已经是上午十时了，而顾客并没有挂出“请勿打扰”牌，所以是可以进房清洁整理房间的;同时，饭店对客用物品配置量确有规定，满足客人的要求会增加饭店的经营成本。请回答下列问题：对客人“增补一套客用盥洗物品”的要求，员工的正确做法是()。

A.拒绝客人的要求

B.同意客人的要求

C.婉转告诉客人需额外收费

D.报告上级处理

E.不同意客人的要求，向客人解释饭店客用物品配置量的规定

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第2题

某饭店大堂副理某日受理了三位客人的投诉：第一位张先生于8月1日凌晨1时入住饭店，2日中午12时退

房，饭店向他收取了两天房费。张先生认为他从1日进店到2日退房，应该按1天收取房费。第二位李先生于8月1日晚8时入住饭店时，支付了一天房费;次日中午12时收到饭店退房通知，如李先生要延时退房，饭店要加收白天房费。李先生认为他从昨晚8时进店到次日中午12时，还未住满24小时，饭店不应加收房费。第三位王先生则于7月28日向饭店预订8月2日的480元的标准间一间，在8月2日下午5时按期抵店时，被告知只有680元的豪华房与380元的单人间可供。请回答下列问题：在饭店业中，引起顾客投诉的最主要原因是()。

A.客人无事生非

B.价与值不相符

C.顾客特别挑剔

D.双方的沟通障碍

E.价格高于其他饭店

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第3题

饭店大堂副理处理客人投诉的首要步骤应是() 。

A.提出补救措施

B.记录投诉要点

C.诚恳听取意见

D.及时解决问题

E.做好善后工作

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第4题

3.大堂副理需要负责协调饭店对客服务，维持饭店应有的服务水准，代表饭店管理机构与客人直接接触。（）

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第5题

在使用传统客房钥匙的饭店，住客的钥匙统一由（)发放和管理。

A.前厅接待处

B.前厅问讯处

C.前厅收银初

D.大堂副理

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第6题

饭店处理客人投诉一般由（)负责.

A.前厅经理

B.前厅服务员

C.大堂副理

D.客房服务员

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第7题

下列属于大堂副理职责的有（）

A.每天要检查大堂区域及饭店外围的卫生和设备情况

B.检查各部人员的仪容仪表、礼节礼貌等情况

C.受理宾客对饭店各部门的投诉

D.方便住店客人，帮客人兑换外币

E.协调各部门做好团队接待工作

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第8题

VIP客人在客房损坏的物品或设备，服务员发现后应必须先请示饭店主管领导，由部门经理、大堂副理向（）予以确认或免予赔偿

A.宾客

B.接待单位

C.接待办事人员

D.客人接待单位、办事人员

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第9题

转错的电话凌晨两点,某酒店的总机处话务员小赵接到一位女士的来电,要求转接 1010 房间的电话,话

务员随即迅速将电话直接转入了 1010 房间。第二天上午,大堂副理接到 1010 房间住客孙小姐的投诉电话,说昨晚半夜有陌生人打电话到她房间,影响了她的休息,希望酒店对此做出解释。经大堂副理调查,原来凌展来电的女士要找的是前一位住 1010 房的客人,而前一位住 1010 房的客人恰好于昨晚 9 点退房离店了,而孙小姐是后半夜 12 点半登记入住的,刚洗完澡睡下不久,就被电话铃声吵醒了。于是,大堂副理登门向孙小姐道歉,同时解释那位女士确实要转接 1010 房间,而孙小姐并没有要求保密或免打扰,所以话务员才会直接将电话接入房内,只是因此而影响了她的正常休息,大堂副理代表酒店深表歉意。孙小姐也是个通情达理的人,接受了大堂副理的致歉。谁知一波未平,一波又起。原住 1010 房间的刘先生紧接着也打来了投诉电话,说昨晚他太太打电话来找他,由于话务员不分青红皂白就将电话接了进去,接电话的人又是位女士,显然无意中引起了他太太的误会,导致他回到家太太就跟他翻脸。刘先生说此事破坏了他们夫妻俩的感情,如果不给他一个圆满的答复,他今后将不让自己公司的员工再入住此酒店。问题 : 1. 如果你是话务员,在接到客人转接电话要求时要如何操作才不会导致此类情况的发生？

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第10题

商务中心在收到给住店客人的传真而住客要求送至房间时，应立即通知()，由其指派专人取送传真。

商务中心在收到给住店客人的传真而住客要求送至房间时，应立即通知（)，由其指派专人取送传真。

A.客房部

B.饭店代表

C.礼宾问讯处

D.大堂副理

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