根据对客户关系管理概念的理解，可以将客户关系管理的内涵理解为理念、机制、（)三个层面。

下列对客户关系管理的叙述中，说法错误的是()。

A．客户关系管理，是一种通过围绕客户细分来组织企业，鼓励满足客户需要的行为，并通过加强客户与供应商之间联系等手段，来提高盈利、收入和客户满意度的遍及整个企业的商业策略

B．其英文缩写为CRM

C．其目的在于企业通过富有意义的交流沟通，理解并影响客户行为，最终实现赢得客户、保留客户、客房忠诚和客户创利的目的

D．其概念是由美国Gartner集团率先提出，是辨识、获取、保持和增加“客户价值”的理论、实践和技术手段的总称

A.市场营销就是通过卓越的价值吸引新的顾客的过程。

B.市场营销通过传递满意度保持和发展现有顾客。

C.市场营销是公司创造价值，建立牢固的客户关系来从客户身上获得价值的过程。

D.市场营销实际上就是成功地销售产品的活动。

A.管理理念的宏观层面

B.企业商业模式的中观层面

C.客户价值的拓展层面

D.应用系统的微观层面

A.客户关系管理是一种企业管理的指导思想和理念，为企业提供全方位的管理视角；赋予企业更完善的客户交流能力，实现企业和客户利益的双赢

B.客户关系管理是创新的企业管理模式和运营机制，是自动化的以客户为中心的商业过程

C.客户关系管理是企业管理中信息技术、软硬件系统集成的管理方法和应用解决方案的总和

D.客户关系管理是一种以客户为中心的经营策略

E.客户关系管理以信息技术为手段

A.它是指企业与终端客户之间的关系

B.它也包括企业与上下游企业的关系管理

C.它是指企业供应链之间关系的管理

D.做好售后服务就是做好客户关系管理了

A.不等于CRM软件

B.客户关系管理的目的不是与所有客户建立稳定的关系

C.以服务为中心

D.不仅是销售商与客户的关系管理

A.客户满意

B.客户忠诚

C.客户关系管理

D.客户让渡价值

A.可以通过其充分带动公众客户的业务发展。根据客户价值来对客户群体进行细分，这属于客户细分中的标杆型行业

B.可以成为行业应用的标杆，带动业务发展。根据客户价值来对客户群体进行细分，这属于客户细分中的自身延展性客户

C.可以带动管理职能范围内的客户发展。根据客户价值来对客户群体进行细分，这属于客户细分中的自身延展性客户

D.客户群体细分，它既是客户关系管理的重要理论组成部分，又是其重要管理工具

A.客户获得

B.客户创利

C.客户扩散

D.客户保留

E.客户忠诚