题目内容
（请给出正确答案）
[单选题]
网点大堂经理对涉及产品及服务质量投诉、社会关注及有争议的敏感问题，应立即请示（），并向上级主管宣传部门报告。
A.客户经理
B. 营业主管
C. 网点负责人
D. 分行行长
提问人：网友gx4301
发布时间：2022-01-06
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B.营业主管
C.网点负责人
D.分行行长
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第2题
是网点服务管理的直接责任人，负责日常服务质量监督和现场管理，根据网点业务流量合理安排营业窗口和服务人员，配合网点负责人处理服务突发和投诉事件等（）
A.柜面经理
B.大堂经理
C.内勤行长
D.网点负责人
第3题
客服抱怨处理时，正确的处理方式是()
A.由于客户与银行所处的角度及利益的不同， 在处理业务过程中产生异议并引起客户投诉是正常的现象，大堂经理要慎重 .正确进行处理
B.在处理客户异议的过程中，大堂经理应采取欢迎的处理态度， 把握事件的发展状态，必要时应请网点负责人或相关部门协助处理
C.提出异议的客户表明其对我行产品或服务正在关注， 要求大堂经理从客户投诉中发掘客户潜力，以解决投诉为手段，对客户展开适时营销
D.应尽量保证客户在离开网点时对投诉事件有满意的答复，当天不能解决的问题，争取在客户离开 24小时内解决
E.尽可能满足客户的合理期待。客户有尊重 .发泄和补偿的心理，大堂经理要尽可能的满足客户的这些心理，安抚和平息客户的激动情绪，用合理的手段满足客户的合理期待和要求
第4题
大堂经理在网点服务客户期间，要随身携带移动柜员夹，随时记录下客户的咨询、需求及建议。夹内应具备的资料有（）
A.自助设备使用指南、常用客户凭条
B. 环境检查清单、投诉日志
C. 客户需求评估表、服务价格表
D. 热销产品宣传折页
第5题
网点服务与投诉要实施首问负责制。要妥善处理排长队、特殊客户群体服务、涉及客户利益的投诉等情况，有升级可能的，要及时向（）报告，紧急情况要同时向上级行报告
A.网点负责人
B.内勤行长
C.客户经理
D.大堂经理
