题目内容
(请给出正确答案)
[单选题]
遇到用户情绪激动,大声表达自己的不满和问题,坐席安抚话术更得当的是()
A.您能先冷静一下吗我帮您解答下问题
B.您先别这么激动老师,我帮您解答下问题
C.您的心情我非常理解,很抱歉给您带来不好的体验,生气对身体不好,您先消消气,您看咱们先解决下您的问题可以吗
D.您别着急,别激动,冷静一下听我说
提问人:网友90000002
发布时间:2023-06-16
A.您能先冷静一下吗我帮您解答下问题
B.您先别这么激动老师,我帮您解答下问题
C.您的心情我非常理解,很抱歉给您带来不好的体验,生气对身体不好,您先消消气,您看咱们先解决下您的问题可以吗
D.您别着急,别激动,冷静一下听我说
B.认真倾听:耐心地倾听用户的抱怨和需求,如果用户情绪激动,服务人员可先称呼用户的尊称(×先生/女士),吸引用户注意力,让其暂时平复情绪
C.表达共鸣:面对用户的抱怨,服务人员可适当地通过语言和动作技巧积极回应,引导用户冷静下来,创造良好的沟通氛围
D.真诚道歉:如因工作失误等导致冲突,服务人员应向用户真诚道歉
E.及时解决:针对用户抱怨或投诉的问题,服务人员应本着先处理事情、再处理心情的原则,在安抚用户情绪后,结合有关规定及以往案例,积极与用户沟通,确定解决问题的办法,争取用户的理解或谅解
F.危机处理:如用户情绪失控,应避免与用户发生肢体冲突;如事态扩大,应在保护用户利益的前提下寻求援助
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