世界首款商用外骨骼机器人是?
A.美国 BLEEX
B.美国HULC
C.日本STl
D.日本 HAL
A.美国 BLEEX
B.美国HULC
C.日本STl
D.日本 HAL
——靠优质服务赢得公众和占领市场
国际商用机器公司(IBM),是一家举世闻名的美国公司,其产品在世界计算机市场上,曾占有80%的份额,在同行业中首屈一指。靠最佳服务占领市场,是IBM公司成功的秘诀。IBM司有三大基本信念:尊重每一个人;提供最佳服务;追求卓越工作。这三大信念贯穿于IBM公司的一切工作规范和经营活动之中。到目前为止,IBM仍在世界电脑市场占有优势地位,除了它的产品达到高水平之外,还与其有效的推销方法有关。IBM对此有一套十分严格的规定:IBM的推销人员在任何情况下都不可批评竞争对手的产品;如对手已接获顾客的订单,切勿游说顾客改变主意;推销人员绝对不可为了获得订单而提供贿赂。IBM的座右铭是“诚实”,贿赂会毁掉公司的形象。IBM公司认为,推销人员是公司的“王牌”,身为公司的推销人员,必须机智、自觉、有奉献精神及富于竞争性。服务是营销计划的一部分
IBM公司认为:不能在事后才考虑服务,服务必须成为营销计划的一个重要部分。从产品开发开始,就要认真考虑服务问题。如果没有在事前仔细筹划服务和进行服务试点,就不应该推出新产品。因此,在产品的最初规划阶段,就要把设计、制造、销售和服务四个过程集中起来,形成连锁反应。在开发设计产品时,预见到各种服务问题。产品一旦售出,IBM就开始实施预防性维修保养计划,它们生产的每一种产品都订有维修日程表,包括打字机、复印机、终端机以及大小型计算机。公司的服务代表经常访问客户并检查设备。有时,访问是为了实施某项特定的维修程序,或者是因为某个元件有出麻烦的“前科”,服务人员想要除去隐患;有时,访问是为了对产品实施全面检查。一旦故障真的出现,IBM的维修代表就尽一切可能减少整个停机时间。甚至在新产品生产过程中,维修人员就开始进行训练。IBM在肯塔基州的列克星顿市生产一种新式打字机时,数以百计的维修服务人员在生产线上协助工作,了解产品生产情况及可能出现的维修故障。有人说,IBM每创造一件新产品,就同时发现一种服务方法。IBM还发展了一种极为有效的远程服务网络。顾客遇到设备故障,前往IBM服务中心或者让公司立即派人检修都不合适时,可以免费打电话给一个IBM维修中心,向那里说明故障。受过专业训练的技师立即与一个中心数据库接通,寻找其他地方同类型的设备是否出现过类似或相同的故障,并找出故障是如何诊断和排除的。IBM公司认为:虽然客户离得越近问题越容易处理,但不管问题是出现在隔壁还是地球的另一边,IBM的责任感应该是一样的。
IBM公司一向是跟得上时代的公司,但它并不是工业技术方面的领导者。它的成功,主要得利于它无懈可击的服务策略。迎接顾客提出的挑战性服务难题,已成为IBM生存活动的一部分。IBM目前拥有40多万雇员,500多亿美元的年销售额,并且几乎在世界上每个国家都设有办事机构。其宏大规模和举世瞩目的成就,是由它几十年如一日地为顾客服务的精神所导致的。
IBM新总裁小托马斯·沃森对于“服务”曾作了非常贴切的剖析:随着时间的累积,良好的服务几乎已经成为国际商用机器公司的象征……多年以前,我们登了一则广告,用了一目了然的粗笔字体写着:“国际商用机器公司就是最佳服务的象征。”我始终认为,这是我们有史以来最好的广告。因为它很清楚地表达出了IBM公司真正的经营信念——我们要提供世界上最好的服务。和国际商用机器公司所签的契约中,不只是出售机器,更包括所有的服务项目。IBM专门选用表现优异的业务人员,担任3年主管助理。在整整3年中,他们只负责一项工作,就是对任何顾客的抱怨或疑难,务必在24小时内解决。
为了确保公司经常和顾客有联系,IBM的高级主管也必须经常拜访客户。公司每个月定期评估顾客满意的程度,并且将评估结果与当事人奖金报酬的多少联系起来。公司每隔90天就作一次职工服务态度调查。
一次,亚特兰大拉尼尔公司资料处理中心的计算机出了故障,IBM在几个小时内就从各地赶到了。为了排除故障,IBM请来了8位专家,其中至少4位来自欧洲,一位来加拿大,还有一位是从拉丁美洲赶来的。
IBM为顾客提供服务的金科玉律是:以顾客、市场为导向,绝非技术。服务从一点一滴做起。IBM公司享有世界上最讲求以服务为中心的公司这一殊荣。这一声誉不是来自成功的广告宣传,而是来自数年不懈的努力工作和优秀的企业员工的实实在在的行为。他们靠一点一滴的小事,积累起了IBM的声誉,塑造出了IBM的形象。一位在菲尼斯工作的女服务代表,驾车前往基地,为顾客送一个小零件,顾客要用它恢复一个失灵的数据中心的存储功能。然而,通常应是短暂而愉快的驱车旅行,此次竟如此艰难:瓢泼大雨使河成了横冲直撞的急流,通往目的地的16座桥梁只剩2座可以通车。汽车头尾相接,交通堵塞,使25分钟的奔驰变成4个小时的爬行,这位代表决心不能这样失去整整一个下午的时间。她想起车里有一双旱冰鞋,于是就抛下汽车,穿上旱冰鞋,一路滑行,为顾客雪中送炭!美国纽约城曾经发生过一次大停电事故。华尔街停顿,纽约证卷交易所都关闭了。银行、公司一片混乱。IBM纽约分部紧急动员,每一个人都忘我地工作,力求把顾客丧失的时间减少到最低程度。在25小时的停电期间,户外气温达摄氏35度左右,空调、电梯、照明一概没有。他们带着各种急需部件为顾客维修设备。迎接顾客提出的具有挑战性的服务难题,已经成了IBM生存活动的一部分。几十年如一日视顾客为上帝,奠定了公司繁荣兴旺的基础,从而树起了一个IBM守信誉、重服务的公司形象。
根据所给案例,请选择正确的答案:
王安实验室以年销售额超过30亿美元名列1989年《幸福》,500家大企业的第146名。这一文字处理计算机的先驱者在全世界范围雇有2.7万名员工。可就在3年之后,王安公司申请了破产保护。这时,王安公司的销售额已经下降到了19亿美元,员工人数为8000人左右。公司遭受巨大的损失,其亏损额在1990年达到了7.16亿美元;1991年为3.86亿美元;1992年为3.57亿美元。公司的股票市场价值曾一度达到56亿美元,而现在跌落到0.7亿美元。
再来看看惠普公司。这家计算机与电器企业在1989年的销售额锐减,并且是多年来,第一次经历赢利下降的局面。但是.惠普公司没有像王安公司那样步入大规模衰退时期,而是迅速走向了引人注目的复苏。在员工队伍从9.2万人减到8.9万人(并没有进行强制性的解雇员工)的情况下,公司实现了销售额的大幅回升。1992年的第一、二季度的赢利分别增加了49%和40%。公司的市场价值剧增到190亿美元以上。惠普公司到底采取了什么措施,使其取得了与王安公司截然相反的结果呢?
20世纪80年代后期以来,计算机行业成了面临环境急剧变化的典型例子。它对像国际商用机器公司、数据设备公司和优利系统公司这样的大企业都造成了不利影响。顾客需求已经从大型计算机转为小型机乃至更小的个人计算机。许多硬件成了日用品一样的商品,无论是低价的供货者,还是提供优质服务或持续创新的厂家,都可以加入争夺市场份额的行列。在这一时刻,王安公司管理当局的行动仍像他是在一个稳定的环境中运营似的。他和他的整个管理团队都没能看到,飞速发展的个人计算机已远远超过了王安的单功能文字处理机和价格昂贵的微型机。
惠普公司则走了另一条路子。其管理当局看到了环境的变化并全力推进公司的变革。他们给员工们授予充分的权力,简化了决策制订过程,并大幅度削减了成本。虽然惠普公司仍然是一家大公司,但它的管理当局决定,绝不能使惠普公司成为行动缓慢者。高层管理当局投入了大量的时间向员工们宣传,他们需要一种高度的紧迫意识,用于采取冒险的行动。同时,需要认识到,在竞争者不断削价的新形势下,仅靠提供优质的产品是不够的。管理当局鼓励员工们寻找全新的方法,使公司从研究开发到行政管理和销售各领域都能达到低成本。这些措施的结果,使惠普公司在其大部分产品的毛利都下降的情况下,取得了较高的赢利性。
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