题目内容（请给出正确答案）

客户还车时情绪不满怎么办（）

[多选题]

客户还车时情绪不满怎么办（）

A.及时去跟进处理，避免事情进一步扩大而产生投诉

B.客户的问题，赶紧把他送走

提问人：网友90000002 发布时间：2025-03-13

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第1题

以下几种场景，处理无误的是（）

A.客户情绪不满，我们应该赶紧刷致歉语，后续客户仍然还要给差评，我们也没有办法了

B.客户提及投诉，我们应该第一时间针对客户的问题去进行解释安抚，随后及时给到客户提供补偿方案，必要时升级2+方案或售后处理

C.客户提及差评，我们给到初步补偿方案之后，客户已读并长时间未回复，我们可以默认为客户同意了方案，无需再升级方案

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第2题

面对情绪激动的客户时，需要先安抚客户情绪，并提供处理方案；如客户不满，表示要差评及投诉时，需要及时升级给督导（）

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第3题

当客户情绪发⽣变化（无奈、抱怨、气愤、情绪激动等)或对方案不满时，未对客户的情绪进行及时安抚和引导，并且在线客服超过（)，电话客服超过（)未回应客户，则界定为B级事故。

A.3min，30s

B.3min，50s

C.5min，30s

D.5min，50s

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第4题

关于【化解投诉，迅速处理】，以下说法正确的是（）

A．关注客户情绪，妥当处理现场投诉:应关注现场客户情绪，对于客户发生抱怨或不满的，或出现过激行为无人管理、无任何岗位人员出面安抚，或者未能联系相关人员及时出面予以妥善处理的，扣2分C．当有客户投诉、不满和纠纷发生时，应及时处理并尽力化解

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第5题

对于我司短租产品，若满油出车但客户还车时不满油，则客户需按市场当期油价支付油量差价，且另需支付加油服务费金额为（）

A.20元

B.50元

C.100元

D.150元

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第6题

质检标准中“积极安抚”的接待标准是：当用户表现出不满或抱怨情绪时，客服能通过合适的安抚技巧或者安抚话术积极安抚买家情绪，平复买家心情。（如客户发起投诉，客服需及时安抚、致歉，积极解决用户问题，争取打消客户投诉。）（）

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第7题

金葵花理财中心-贵宾客户经理化解投诉，当有客户投诉、不满和纠纷发生时，应关注现场客户情绪，对于客户发生抱怨或不满的，或出现过激行为（如拍桌、摔物、辱骂、吵闹等）的，第一时间出面安抚，同时根据客户具体投诉事项联系相关人员及时出面予以妥善处理，做到以上事项的，不扣分（）

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第8题

当【客户来时就带着不满】的处理建议是（）

A.对于情绪过于激动客户先带离现场再处理问题

B.启动双核沟通模式

C.对负面的内容进行去毒化处理

D.坚持负面情绪动态清零原则

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第9题

客户取车后，行驶10KM以内就发生油格下降情况，怎么办（）

A.用户会致电客服，客服会跟进，内外勤不用管

B.用户还车时和内外勤说掉了多少油，内外勤登记油量时多加一点即可

C.用户还车时提供了包含清晰公里数和油量的照片，内外勤判断掉油多少，然后登记油量时把掉了的油量用户加上

D.内外勤致电运控备案

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第10题

客户因为不满才会投诉，投诉的客户往往情绪失控，这时，墓地管理员不该失控，要从对方的角度去理

解问题，即使客户言谈不当，也要把“正确”让给客户，与客户的争辩往往会激发矛盾。()

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第11题

客户来电要求退保并要求收益或利息怎么办（）

A.先安抚好客户情绪

B.及时上报品管岗

C.现场无需满足客户

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