案例分析 谩骂无礼的顾客引起情绪波动[问题]

三江商场曾向某企业购买一批价值为10万元的货，该企业收取货款之后却一直步向商场交货，商场多次派人催讨均无满意的答复。偏偏事有凑巧，该企业必须从商场购买价值15万元的另外一种货，因为这种货在全省只有该商场一家独家经销。这时，商场有关人员决定，先扣该企业的货款，暂不发货，通知该企业必须履行供应商场价值10多万元的某种商品的义务，然后商场才将他们所要购买的货物送上门去。结果该企业在向商场履行了义务之后，掉过头来向商场追讨违约金和请求赔偿损失，商场的决策者十分气愤，决定以经济抗衡手段为由拒付违约金及赔偿损失。

案例分析

管理人员如何管理员工的情绪？在这些行为中，他们的道德有意义吗？如果有。是什么呢？

情绪和心境对解释组织中的行为很重要吗？

在你看来——借鉴本章的讨论——存在每个人都会体验的核心或基础情绪吗？如果有。都是什么呢？

作为一名管理人员，你会采取什么措施改善员工的心境？请作出解释。

解释情感事件理论。它对管理情绪有何意义？