您认为该案例产生心理问题的可能原因有()。
A.性格内向、敏感
B.家庭教育方式不当
C.认知能力出现偏差
D.学习生活遇到挫折
A.性格内向、敏感
B.家庭教育方式不当
C.认知能力出现偏差
D.学习生活遇到挫折
B.学习求职遇到困难
C.母亲过予强势
D.不愿参加家庭聚会
单选: 该求助者目前最主要的心理问题是()。A.道德问题
B.行为问题
C.情绪问题
D.品质问题
单选: 按照合理情绪疗法,该求助者产生心理问题的原因, 最可能的是()A.严重负性生活事件
B.个性好强不肯服输
C.缺乏社会支持系统
D.对母亲的错误评价
单选: 对该求助者的初步诊断可能是()A.一般心理问题
B.可疑神经症
C.严重心理问题
D.神经症
多选: 较适合该求助者的近期心理咨询目标包括()。A.帮助其改变认知
B.培养良好入格特征
C.指导其改变行为
D.摆脱负性情绪困扰
单选: 针对该求助者的情绪困扰,最适合的咨询方法是()。A.阳性强化法
B.认知行为疗法
C.系统脱敏法
D.生物反馈疗法
单选: 为明确诊断,对该求助者还需重点了解的资料是()。A.躯体情况
B.结婚多长时间
C.工作情况
D.问题持续时间
单选: 为明确该求助者的心理问题,最需要核实的资料是()。A.父母感情不和
B.借故缺席家庭聚会
C.母亲是否强势
D.丈夫反映其脾气大
多选: 该求助者心理问题的特点包括()A.含有道德因素
B.有人格因素的影响
C.负性情绪明显
D.自知力不完整
多选: 该求助者的主要症状包括()A.内心不安
B.行为异常
C.思维强迫
D.社会功能受损
请帮忙给出每个问题的正确答案和分析,谢谢!
有位客户气冲冲地走进营业厅。
营业员很有礼貌地说:“欢迎光临,先生,请问有什么可以帮到你。”
客户说:“我要见经理。”
营业员:“请问有什么问题,我尽量帮您解决好吗?”
客户还是说:“我要见经理。”(这时就要请值班经理出来接受处理)
值班经理观察到客户的强烈不满情绪,就把客户引至大客户室并倒上一杯热茶说:“先生,您好,请问您贵姓,我是值班经理,您的问题我帮您处理好吗?”(注意及时转移有不满情绪的客户,避免影响其他的客户)
客户说:“我手机号码为***********,经常在XX路XX大厦内不是断线,就是接到电话却听不见对方讲话,但手机信号却一直满格,而我却在那里上班,你说,我要这部机有什么用,我打过客服热线投诉过很多次,在营业厅也反映过多次,每个人多说你们地网络好,出现这样的问题,说是帮我反映到上面,几天内给我答复,但结果还不是一样。”
值班经理:“真的对不起,先生,我想一定是给您带来很多的不便(站在客户的立场表示理解,安抚客户的情绪)。其实这个网络建立需要把它建设地更强大,还需要你们不断地给我们指出不足,并提出一些好的建议,好让我们不断加以改进,您说是吗?(以封闭式的问题引导对方接受我们的观点)您说您在XX路XX大厦内经常断线,那我们帮您联系我们的专线人员对您进行24小时跟踪处理,您看这样行吗?”
客户说:“可是我现在就想解决问题!”
值班经理说:“确实是让您遇到了很大的麻烦,那这样好了,我先帮您免费补一张卡,先测试看看还会不会产生同样问题,好吗?”(单单解释和安慰是不起作用的,要想办法帮助客户解决问题。要知道信号不好可能会有多种原因,有可能是手机的原因,也有可能是SIM/UIM卡的原因,所以我们的营业员要多想想,还会不会有其它的可能性。)
客户说:“这样最好啦!真的非常感谢你,其实我投诉过这么多次,但从来没有人说过此卡有问题,他们只会让我们客户等消息。”
值班经理说:“如果还会产生这个问题,您可以拨打我的手机,我马上联系技术人员给您进一步的检测,您看这样行吗?”
客户非常满意地走了。
你认为,本案例中哪一点值得我们学习?
A.情绪问题
B.认知问题
C.行为问题
D.能力问题
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