题目内容（请给出正确答案）

[多选题]

大堂经理日常工作活动区域应该为以下()

A.大堂经理桌

B.网点入口处

C.客户等待区

D.柜台内

E.大户室

提问人：网友sunguangqing 发布时间：2022-01-06

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第1题

大堂经理每天主要在（）实施三巡检。

A. 营业前

B. 营业中

C. 营业结束后

D. 营业结束前

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第2题

下列不属于大堂经理管控工具表格的是( )

A.大堂经理工作日志

B.大堂经理业绩统计表

C.大堂经理商机管理表

D.潜在贵宾客户推荐表

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第3题

按大堂经理服务礼仪标准的要求，以下场景中应行45度鞠躬礼的是（）

A. 与客户交错而过

B. 与客户初次见面

C. 感谢客户

D. 接送客户

E. 向客户真诚致歉

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第4题

大堂经理的服务职责有（）。

A. 引导分流客户，维持营业秩序。

B. 做好业务咨询，提供优质服务。

C. 处理客户意见，维系客户关系。

D. 了解客户需求，创新服务手段。

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第5题

下列哪些有助于帮助您提高聆听的技巧？()

A.提出适当的问题

B.重述或小结客户谈过的事情

C.身体微微向前倾，保持目光接触

D.点头和微笑

E.做简单的笔记

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第6题

以下属于处理服务突发事件应坚持的原则的是()。

A.快速有效

B.公平公正

C.及时报告

D.积极稳妥

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第7题

以下属于重大服务突发事件的是()。

A.单个营业网点受自然灾害破坏

B.多个营业网点业务系统故障

C.抢劫客户财产

D.重大失实信息传播

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第8题

客服抱怨处理时，正确的处理方式是()

A.由于客户与银行所处的角度及利益的不同，在处理业务过程中产生异议并引起客户投诉是正常的现象，大堂经理要慎重 .正确进行处理

B.在处理客户异议的过程中，大堂经理应采取欢迎的处理态度，把握事件的发展状态，必要时应请网点负责人或相关部门协助处理

C.提出异议的客户表明其对我行产品或服务正在关注，要求大堂经理从客户投诉中发掘客户潜力，以解决投诉为手段，对客户展开适时营销

D.应尽量保证客户在离开网点时对投诉事件有满意的答复，当天不能解决的问题，争取在客户离开 24小时内解决

E.尽可能满足客户的合理期待。客户有尊重 .发泄和补偿的心理，大堂经理要尽可能的满足客户的这些心理，安抚和平息客户的激动情绪，用合理的手段满足客户的合理期待和要求

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第9题

投诉处理的基本要求是()。

A.注重服务礼仪

B.迅速隔离客户

C.掌握投诉处理技巧

D.明确处理投诉的权限划分，构建快速处理通道

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第10题

客户注销网银用户时，需提供的资料包括()

A.身份证件

B.用于验证的卡/账户

C.E-TOKEN

D.网银用户名

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