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[判断题]

神秘顾客访问得分是指从顾客的角度对加油站的现场管理、服务质量、员工状态等基础管理状况，进行观察评估的一次消费体验活动的成绩，主要用于评价加油站现场管理、服务水平及形象（)

提问人：网友sulynn2021 发布时间：2022-01-07

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第1题

从加油站服务设施的有形化划分，加油站的服务内容可以分为硬件服务和软件服务。其中软件服务包括员工的仪容仪表、服务态度及（）。

A. 加油站设备设施

B. 服务行为

C. 油品质量和数量

D. 厕所是否开放

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第2题

加油站员工在服务过程中应注重服务技巧的体现，使顾客感受和认可加油站的（），增强顾客对加油站的信心。

A. 专业水准

B. 服务态度

C. 油品质量

D. 以上3项

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第3题

以下哪些是社会监督评价标准要求的内容？（）

A. 加油站应设置服务质量征询薄（箱）

B. 公布投诉电话

C. 定期或不定期走访客户，广泛听取顾客意见，不断改善和提高服务质量

D. 站方责任投诉为零

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第4题

加油站员工在与顾客沟通时,应从顾客的关注重点进行推介,站在()的角度考虑问题。

A、公司

B、加油站

C、顾客

D、自己

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第5题

证照齐全的加油站是对顾客开展服务的（）。

A. 客观条件

B. 主观条件

C. 前提条件

D. 可有可无条件

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第6题

加油站员工实际提供的服务未能达到加油站在促销活动中宣传的服务质量标准时，顾客感知的服务质量就（）。

A. 高

B. 低

C. 合适

D. 优秀

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第7题

黑灰名单管理的内容指监控加油站接收（）和灰名单的状态是否正常。

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第8题

当顾客对油品质量提出异议时，员工首先（）

A. 取样备查

B. 向油站经理汇报

C. 检查油品颜色

D. 检查油品气味

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第9题

不属于加油站员工的服务语言标准的是()。

A、迎送接待顾客时,主动使用文明服务用语,会说普通话

B、用语准确,称呼恰当,问候亲切,语气诚恳

C、严禁使用不负责任的、歧视性、侮辱性语言,杜绝服务忌语

D、站姿正直平稳,眼神自然,注视顾客,精神饱满,落落大方

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