服务员提示离店客人()

A. 联系相关传染病医院

B. B.提醒其他客人远离

C. C.护送其离店

D. D.做好说服解释工作劝退客人

住在饭店内1102房间的周先生，在某日晚上9点临睡前从客房内打电话给店内客房服务中心。客人在电话中讲:“请在明晨6点叫醒我，我要赶乘8点起飞的班机离开本城。”

服务中心的值班员当晚将所有要求叫醒的客人名单及房号(包括周先生在内)通知了电话总机接线员，并由接线员记录在“叫醒服务一览表”之中。第二天清晨快要6点钟之际，接线员依次打电话给五间客房的客人，他们都已起床了，当叫到周先生时，电话响一阵，周先生才从床头柜上摘下话筒。接线员照常规说:“早晨好，现在是早晨六点钟的叫醒服务.”接着传出周先生的声音(似乎有些微弱不清);“谢谢。”谁知周先生回答以后，马上又睡着了。等他醒来时已是六点五十五分了。等赶到机场，飞机已起飞了，只好折回饭店等待下班飞机再走。

客人事后向饭店大堂值班经理提出飞机退票费及等待下班飞机期间的误餐费的承担问题。值班经理了解情况之后，向周先生解释说:“您今天误机的事，我们同样感到遗憾，不过接线员已按您的要求履行了叫醒服务的职责，这事就很难办了!”

客人周先生并不否认自己接到过叫醒服务的电话，但仍旧提出意见说:"你们饭店在是否弥补我的损失这一点上，可以再商量，但你们的叫醒服务大有改进的必要!"

案例思考:

(1)你认为是什么原因才会出现这样的问题？

(2)该案例启示我们在饭店管理中应注意哪些问题？

A. 饮食

B. 休

C. 安全

D. 安全指引

一日，常客周先生来酒店宴请多年未见的几位老友。席间推杯换盏，欢聊不疲，赏窗外月，

品搏中物，尽诉相离之情。

酒过三巡。“小姐，结账吧!”周先生不情愿地对一位服务员说道。服务员安畅愉快地答应

了客人。不久安畅结完了账目，回到了包间，来到周先生的身边，说道:“周先生，请您看一下账

单，一共187元。”

谈兴大发的周先生正与好友聊着天，用右手轻轻的推了一下安畅，并说稍等一会儿。“好

的!”安畅愉快地答到，便离去。

快到午夜了，周先生及朋友们仍不愿意离开。这时，安畅又过来跟周先生说:“周先生，请

问现在可以结账吗？”“你着什么急，我们还没想走呢，你等着吧。”显然，周先生很生气。

又过了一个多小时，周先生自己出来结账了，恰好看见一位餐厅的张主管在走廊，便对张

主管说:“你们的服务员真不懂事，我老来，你看她一遍遍地催我结账，好像生怕我跑了不成，这

叫我在朋友面前很没面子。”

张主管连忙向周先生道歉，说:“今晚为您服务的服务员是刚来不久的实习生，我对我们的

服务不周向您道歉，保证在您下一次来时，一定不会出现此类问题。”周先生听后，便和朋友们

高高兴兴地离开了酒店。

案例思考:该案例说明了一个什么样的道理？请结合案例内容进一步加以分析。

樊先生对饭店前台员工这种不负责任的做法感到很气愤，要求饭店给一个明确的解释。经查，前台结账员在给郭先生办理结账手续时，发现电脑中注明了互相代为结账的标识后就把付款人账面打开核实，确认无误后本应告诉客人此费用由樊先生支付，但结账员怕跑账，不但让郭先生付了费，而且错将樊先生的费用让郭先生付了。总台服务人员处在这种两难情况下，苦笑着不知如何是好。

根据上述案例，回答下列问题：

(1)造成这一投诉的根本原因是什么?饭店事后应采取什么措施来挽回前台服务人员的工作失职给酒店和客人带来的影响?

(2)酒店应从此类案例中吸取什么样的教训?

【论述题】谢谢你持线等候 对于很多公司来说,让顾客持线等候是件迫不得已的事情.想一想有多少公司肯用电话游说或是奖励来代替等候时的音乐甚至盲音呢 美国商用产品公司(Great American Business Products)位于波斯顿,为汽车和房地产业提供所需表格.这家公司决定如果客户拨打800购货电话后需要持线等候的话,他们将会受到奖励.通常接通商用产品公司的电话需要20秒.在等候时间里,客户会听到电话录音提示,告诉他们将会因为等候而获得奖励."只是让客户满意不够的,"电话中心的培训员萨伦•罗宾逊说,"我们想让客户感到惊奇甚至大惊失色".通常奖励包括多送一套表格,几支钢笔或者一只咖啡杯.但是罗宾逊让销售员有更多的自由去选择奖品.她最近送给一位客户一张两人用餐券.该公司每年送奖品要送掉大约1万美元,考虑到客户和商贩对公司信誉的宣传,这笔费用远远物超所值了."客户很喜欢这个办法".罗宾逊说.有85%的人索要奖品.这个办法也减少了客户挂断电话的现象,很多客户耐心等候就是为了搞清楚奖励是什么.(资料来源:南希 阿提斯编,申嘉等译,《顾客服务301招》,中国大百科全书出版社,1999年9月版) 【问题】1.案例中的商用产品公司从哪个方面来提高服务质量的,为什么这样做的效果这样好 2.美国商用产品公司的做法对中国的企业的启示是什么