题目内容（请给出正确答案）

[多选题]

分公司服务质量承诺应包含（)等内容。

A.列车正点率

B.列车运行图兑现率

C.客运服务设施可靠度

D.有效乘客投诉回复率

提问人：网友tangmanyun2019 发布时间：2022-01-07

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ABCD

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第1题

下列哪项是轨道交通服务水平评价体系中的客运服务水平与质量指标（)。

A.A.乘客满意度

B.B.列车拥挤

C.C.有效乘客投诉率

D.D.乘客信息系统的可靠度

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第2题

服务承诺内承诺列车运行图兑现率≥98%。（)

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第3题

列车运行图兑现率达到（）（按照月/季/年统计）。列车运行图兑现率=实际开行列车数/计划开行列车数×（）。

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第4题

下列关于运营指标分析，说法错误的是()

A.列车运行图兑现率是实际开行列车数与列车运行图计划开行的列车数之比

B.列车正点率就是始发正点率

C.凡按列车运行图固定车次、时间准点始发、到达终点的列车都统计为正点列车数

D.列车运行通过率是在车站不停车通过的开行列车数与全部列车数之比

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第5题

由于城市轨道交通客运服务人员的原因引起的乘客投诉包含（）

A.客运服务人员服务质量

B.客运服务人员服务态度

C.客运服务人员服务行为

D.客运服务设施设备故障

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第6题

列车运行图图定开行600列，实际开行列车数580列，列车运行图兑现率（)。

A.50%

B.70%

C.96.67%

D.100%

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第7题

《人身保险业窗口服务质量规范》建立评价指标，对服务质量进行测评。评价指标包括（但不局限于)以

《人身保险业窗口服务质量规范》建立评价指标，对服务质量进行测评。评价指标包括(但不局限于)以下内容：()

A.客户满意度

B.客户投诉率

C.承诺时效兑现率

D.保全业务差错率

E.服务设施完好率

F.投诉处理及时率

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第8题

客运列车在车站停稳实施有效制动后，司机应下车观察乘客上下车情况，根据（）显示及《列车运行图》规定的时间关车门和站台门。

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第9题

分公司百万乘客有效投诉率不大于（)件£¯百万人次。

A.1

B.1.2

C.2

D.2.5

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第10题

关于正点率，以下哪个说法是对的？（）

A.一定时段内正点列车数与所有开行列车数的比值即正点率。

B.一般列车在始发站出发的时候比计划出发时刻小的时候，统计为晚点列车。

C.发车间隔小于10min时，乘客不太关注正点率

D.发车间隔大于10min时，乘客不太关注正点率

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