题目内容
（请给出正确答案）
[主观题]
大堂吧的 WoW 服务 Den 夫妇因为一次商务旅游入住了酒店,他们在酒店总共呆了五天,在此期间,Den
夫妇经常 到酒店的大堂吧休憩并点上一杯喝的。一天,Den 夫人在大堂吧点了一杯鸡尾酒,而酒店没有制作 这款鸡尾酒的其中一款配料,于是 Den 夫人便另外点了一杯咖啡。第二天,他们又像往常一样去了 大堂吧,当时的酒店员工 Tina 微笑着对 Den 夫人说:“您好,昨天您点的那款鸡尾酒,我们后来 专门去找了配料,现在找到了,需要给您来一杯吗 ”Den 夫人非常的惊讶,WOW!很高兴的立即表 示来一杯。之后,Tina 也陪着 Den 夫妇聊聊天,发现他们对所在城市的旅游信息完全不清楚,这 时,到了 Tina 下班的时间,Tina 主动提出:“我现在休息了,如果你们不介意,我可以带着你们 到城市中心看一看。” 又一次的 WOW!客人非常高兴的接受了 Tina 的陪同! 一是当 Den 夫人在大堂吧点了一杯鸡尾酒但酒店没有时,学生去思考该如何应对。 二是发现 Den 夫妇对所在城市的旅游信息完全不清楚时,学生去思考该如何反应。 课堂形式:全班同学按照分组形式来对这两处思考点进行讨论,并将讨论结果以 Role Playing（）的形式表演出来
提问人：网友xiyunyunkang
发布时间：2022-01-07
参考答案
第一空: 一、案例分析1、酒店除了硬件设施,更重要的是做好服务,而细心周到的服务,个性化的服务就显得尤为重要。2、当客人在大堂吧所点的鸡尾酒没有时,很多员工可能只想到让客人选另一杯,没有深入思考是 不是可以通过自己的努力满足客人的一切所需。3、当客人表示对该城市的旅游信息不清楚时,很多员工的做法只是告知客人这些信息,而 Tina不怕麻烦,利用自己下班的时间带客人出去感受这座城市的美好。这就是客人感到的超值服务,期 望外的服务!WOW 的服务! 4．规范化服务不会使客人不满意,但是优质服务会使客人非常满意。 二、案例结果 在这次旅游之后,Dejourdan 夫妇经常光顾酒店,成为了该酒店的 VIP 客人。他们非常喜欢这 位酒店员工 Tina,每一次入住该酒店,都不忘要去大堂吧点一杯鸡尾酒并和 Tina 聊天,他们关系 越来越好,客人还曾经写信给酒店总经理,要求给 Tina 升职。现在 Tian 和 Dejourdan 夫妇已经成 为了朋友。每年 Tina 的生日,还是 Dejourdan 夫妇第一个给 Tina 发来祝福的短信! 你看,Tina 不仅与客人建立了个人情谊,而且还是长久的个人情谊,她对客人的真诚,值得 我们每一个人学习。
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