题目内容（请给出正确答案）

[多选题]

若在催收过程中，和客户发生争执，客户明确表示要投诉的，催收员该如何做是正确的（）

A.暂停催收行为，避免持续激怒客户，互相冷静之后再沟通

B.缓和情绪，可求助组长安抚或者换坐席跟进沟通

C.持续催收，提升音量盖过客户，让客户没有说话机会

D.挂断电话后联系第三方联系人转达

提问人：网友154336271 发布时间：2022-08-07

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ABCD

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更多“若在催收过程中，和客户发生争执，客户明确表示要投诉的，催收员…”相关的问题

第1题

现场在维修过程中和客户发生争执时，正确的应对方式是（）

A.耐心和客户解释，不存在违规、隐患，尽量按照客户的意愿完成

B.维修的结果存在违规、隐患，要说明原因，让客户理解你正确的做法

C.不用和客户沟通互动，自己埋头处理好就行了

D.不听客户的意见，表现不耐烦的样子

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第2题

遇到客户投诉时应避免与客户发生争执，对客户的心情表示理解并以积极的态度服务，承诺解决问题并及时回复（）

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第3题

营业网点应按照催收清单对欠费客户进行催收，并将客户缴纳的手续费记入（）科目下的（）账户。

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第4题

对A类客户，可以发出措辞较为严厉的信件催收，或派专人催收，或委托收款代理机构处理，甚至可以通过法律解决；对B类客户则可以多发几封信函催收，或打电话催收；对C类客户只需要发出通知其付款的信函即可。ABC分析法中，A类客户是催款的重点对象。

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第5题

针对逾期时间达到31天(含)以上的信用贷款，必须采取的催收措施为()。

A.对客户进行短信或电话催收，善意提示客户还款

B.进行上门催收，督促客户落实还款计划并签收催收回执

C.采取自诉或委外等司法诉讼手段进行清收

D.强制客户还款

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第6题

银行对账经办人员应在《中国光大银行账户余额对账单——发出、收回登记簿》的空白处记录向客户催收对账单回执的情况，如（）。

A.催收日期（时间）；

B. 催收方式（电话、函件等）；

C. 我行催收经办人；

D. 客户联系电话和联系人；

E. 客户回复意见。

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第7题

CRM系统是以对（)的管理为核心，客户数据库是企业重要的数据中心，记录企业在市场过程中和客户发

CRM系统是以对()的管理为核心，客户数据库是企业重要的数据中心，记录企业在市场过程中和客户发生的各种交互行为，以及各类有关活动的状态，提供各类数据模型，为后期的分析和决策提供支持。

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第8题

贷记卡纸质业务档案包括（）。

A.客户基础资料、业务运作资料和资信证明材料

B. 客户基础资料、业务运作资料和催收资料

C. 单位客户基础资料、个人客户基础资料和业务运作资料

D. 单位客户基础资料、个人客户基础资料和催收资料

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第9题

催收系统记录需包含()等综合信息，便于催收员观测客户用卡历史

A.催收时间

B.催收人员

C.催收记录

D.催收历史记录

E.消费记录

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第10题

贷记卡纸质业务档案包括（)。

A.客户基础资料、业务运作资料和资信证明材料

B.客户基础资料、业务运作资料和催收资料

C.单位客户基础资料、个人客户基础资料和业务运作资料

D.单位客户基础资料、个人客户基础资料和催收资料

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第11题

针对逾期时间达到46天(含)以上的自然人保证贷款、一次性还本贷款和经营类贷款，必须采取的催收措施为()。

A.对客户进行短信或电话催收，善意提示客户还款

B.进行上门催收，督促客户落实还款计划并签收催收回执

C.采取自诉或委外等司法诉讼手段进行清收

D.强制客户还款

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