题目内容（请给出正确答案）

[多选题]

该如何正确看待旅客投诉（）

A.旅客投诉可以让管理者认识服务与管理的不足，改进服务人员服务质量

B.客户投诉其实也提供了与旅客修补关系、缓和矛盾的契机

C.投诉是对企业的负面揭露，应坚决回避

提问人：网友lixin080108 发布时间：2022-01-07

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第1题

旅客投诉处理技巧中，服务人员如何应用劝说技巧？

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第2题

《合肥客运段客运服务质量管理办法实施细则》规定:根据旅客投诉的事实内容将旅客投诉定义为（)。

A.无责投诉

B.有责投诉

C.一般投诉

D.特殊投诉

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第3题

客户投诉的受理范围（）

A.服务人员的服务态度

B.服务质量

C.服务响应

D.服务承诺

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第4题

一般旅客投诉的范围包括（)。

A.对车站硬件设施的投诉

B.由于员工服务质量未达要求引致的投诉

C.班车运行不正常造成

D.由于员工服务态度引发的投诉

E.旅客之间争吵的投诉

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第5题

旅客投诉处理技巧中，服务人员如何应用劝说技巧？

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第6题

旅客、货主投诉或新闻媒体曝光，在社会上造成不良影响的，属服务质量不良反应。（)

旅客、货主投诉或新闻媒体曝光，在社会上造成不良影响的，属服务质量不良反应。()

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第7题

即使服务人员没犯过错，也会引起客户的投诉和抱怨。（)

即使服务人员没犯过错，也会引起客户的投诉和抱怨。 ()

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第8题

正确处理旅客投诉是民航服务质量高低的一个关键点。（）

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第9题

旅客、货主投诉或新闻媒体曝光，在社会上造成严重不良影响的，属服务质量重大问题。（)

旅客、货主投诉或新闻媒体曝光，在社会上造成严重不良影响的，属服务质量重大问题。()

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第10题

《合肥客运段客运服务质量管理办法实施细则》规定:经调查旅客投诉属（)的,车队在做好旅客解释工作后,应将调查情况报乘务科和段生产指挥中心,由段生产指挥中心报路局客服中心备案。

A.无责投诉

B.有责投诉

C.电话投诉

D.一般投诉

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