题目内容（请给出正确答案）

[单选题]

用户情绪激动，客服需保持哪种心态（）

A.同理心，积极主动

B.冷漠

C.敷衍

D.推诿

提问人：网友154336271 发布时间：2022-08-13

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ABCD

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第1题

关于同理心地图，说法不正确的一项

A.同理心地图是构建用户画像、获取用户动机、目标和期望分析框架的好方法。

B.它使同理心变得具体化和有操作性

C.同理心换位要想象与目标群体处在一个“情境”。

D.完成同理心地图的关键要保持习惯心

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第2题

有效电话沟通的关键（）

A.抱有同理心

B.注重倾听与理解

C.建立亲和力

D.保持良好的心态

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第3题

“同理心”是什么（)

A.同理心是将心比心，同样时间、地点、事件，把当事人当成自己，设身处地去感受、体谅他人。

B.同理心是以同情的心态看待对方。

C.同理心是告诉对方怎么做。

D.同理心是帮助对方做事。

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第4题

关于同理心地图，说法正确的是（

A、A、同理心地图是对“用户是谁”的一种可共享的可视化

B、B、同理心应用在我们生活和工作的方方面面，无需摆脱“本我”意识

C、C、在同理心地图的中心部分代表的是关注用户的“脑袋”，它可以是你希望的任何形式

D、D、完成同理心地图的关键要保持习惯心

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第5题

高温行车注意事项有哪些（）

A.做好行车检查

B.切忌疲劳驾驶

C.检查易燃易爆品

D.保持平和心态，防止情绪激动

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第6题

沟通的接听电话应该保持哪种情绪？（）

A.兴奋

B.激动

C.烦躁

D.平静

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第7题

以下哪种做法是正确的（）

A.未与客户达成一致或客户仍在表述时，恶意强行中断对话无理由/未经用户同意，帮用户转接其他客服

B.客户要求处理问题，态度激动投诉315等，客服虚假操作，报备恶意关闭对话或挂机

C.用户情绪激动表示收到商品包装破损表示商品留下使用要求补偿，客服致歉并先安抚用户，后核实商品损坏情况反馈微信群里核实补偿方案并告知用户，用户认可

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第8题

倾听过程中，应当保持同理心，试着站在对方的角度理解。（)

倾听过程中，应当保持同理心，试着站在对方的角度理解。()

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第9题

心梗最常发生在以下哪种状态下？A.劳动时B.睡眠中C.情绪激动时D.以上都不是

心梗最常发生在以下哪种状态下？

A.劳动时

B.睡眠中

C.情绪激动时

D.以上都不是

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第10题

驾驶员积极的情绪和情感对安全行车的影响有哪些？____A.更容易保持平和心态B.有利于集中注意力C.

驾驶员积极的情绪和情感对安全行车的影响有哪些？____

A.更容易保持平和心态

B.有利于集中注意力

C.保持心情亢奋激动

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第11题

在客户服务培训小课堂中的《客户发怒了，客服应该怎么办》一文中写到，当遇到感觉受到委屈的用户解决方法有（）

A.理解

B.同理心

C.安抚

D.用户自行调整

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