题目内容（请给出正确答案）

[主观题]

顾客往往是依据心理等待时间来评价服务的，因此心理等待时间比实际等待时间更值得服务企业关注。

A．错误

B．正确

提问人：网友dravinchen 发布时间：2022-01-07

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第1题

下列属于美国心理学家马斯洛和米特尔曼提出了十条心理健康的评价标准的是()

A．有足够的安全感和充分的适应能力

B．能充分的了解自己，并对自己的能力作出恰当的评价

C．生活目标、理想不切合实际

D．不脱离周围现实环境

E．能保持人格的完整与和谐

F．善于从经验中学习

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第2题

服务失误给顾客造成的损失有时不仅是经济上的,还可能包括感情、脸面、时间和心理上的,因此,服务企业给予顾客服务补偿时,除了经济上的以外,还应该考虑感情、脸面和心理等方面的补偿。

A．错误

B．正确

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第3题

顾客排队等待现象的形成,是由顾客需求的波动性和服务企业接待能力的相对固定性二者之间的不匹配引起的。

A．错误

B．正确

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第4题

顾客投诉会给企业带来很多问题,如增加成本、影响正常营业、影响企业形象等,因此,服务企业应该最大限度地抑制顾客投诉。

A．错误

B．正确

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第5题

服务失误给顾客造成的损失有时不仅是经济上的,还可能包括感情、脸面、时间和心理上的,因此,服务企业给予顾客服务补偿时,除了经济上的以外,还应该考虑感情、脸面和心理等方面的补偿。

A．错误

B．正确

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第6题

顾客与服务企业的很多重大冲突都是由于服务企业在开始阶段没解决好一些小问题而逐步升级造成的。因此,服务企业应该尽可能地授权一线员工,在第一时间把问题解决好。

A．错误

B．正确

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第7题

当顾客对产品或服务不满意时,仅有4%的顾客向企业投诉。这说明,顾客给予企业补救的机会很少,企业应该格外珍惜。

A．错误

B．正确

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第8题

服务承诺是否有效,除了考虑到顾客感受到的风险外,还应当站在顾客角度来考虑问题。但是在兑现服务承诺时,为了降低企业经济成本,应当尽量设置障碍。

A．错误

B．正确

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第9题

服务承诺作为一种营销工具对于赢得顾客信任具有很好的效果,因此,无论在什么情况下,服务企业都应该向顾客做出服务承诺。

A．错误

B．正确

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