题目内容（请给出正确答案）

[单选题]

（)描述了服务质量是如何形成的，并指出顾客所经历的服务，分析了服务质量测评时需要考虑的环节。

A.质量服务差距分析模型

B.谷木买森4Q服务质量模型

C.可感知服务质量模型

D.交互质量模型

提问人：网友zsx19951120 发布时间：2022-03-19

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第1题

关于服务质量的差距，不正确的描述是（）

A.当顾客对服务质量的期望和感知不一致时，就出现了服务质量差距

B.差距分析模型能够指导企业管理者发现引发质量问题的根源，并寻找适当的消除差距的措施。

C.服务质量规范的差距，是指服务企业制定的服务质量规范与管理层对顾客的质量预期的认识不一致

D.市场信息传播的差距，是指服务在生产和供给过程中表现出的质量水平，没有达到服务企业制定的服务规范

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第2题

服务质量差距模型描述了服务质量差距的形成过程。（)

服务质量差距模型描述了服务质量差距的形成过程。()

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第3题

服务质量的偏差是由多种原因造成的，我们称其为服务质量差距。下列描述属于哪一种服务质量差距？ “市场营销人员在服务宣传中夸大了服务的内容，误导了用户的期望。”

A.管理层感知差距

B.质量标准差距

C.服务传递差距

D.市场沟通差距

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第4题

服务质量差距模型中描述了（）个服务差距。（注：填写阿拉伯数字）

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第5题

服务质量差距是指顾客感知的服务与标准的服务之间的差距。（)

服务质量差距是指顾客感知的服务与标准的服务之间的差距。()

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第6题

服务质量差距模型中由于企业市场调查和分析信息不准确，对顾客期望服务了解的不准确，或者顾客需求信息在传递中的改变而形成的差距是()。

A.感知服务差距

B.市场沟通差距

C.服务传递差距

D.质量感知差距

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第7题

在服务质量差距模型中，服务质量差距指的是（）之间的差距

A.服务机构所了解的顾客期望与实际的顾客期望

B.服务机构对顾客的承诺与服务实绩

C.顾客对服务的期望与顾客对服务的感知

D.服务机构制定的服务标准与所了解的顾客期望

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第8题

美国AT&T公司将电信服务过程确定为4个服务接触环节：销售、安装、维修和账务。经调研发现顾客对不同服务环节的期望与要求是不一样的，AT&T公司在确定了服务接触环节和相应的顾客期望后，如果它能够按照顾客期望来拟定服务标准，将会缩小服务质量差距模型中的（)。

A、差距1

B、差距2

C、差距3

D、差距4

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第9题

服务质量差距来自于服务营销管理各个环节的质量差距。（)

服务质量差距来自于服务营销管理各个环节的质量差距。()

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第10题

服务质量差距模型反映了产生服务质量问题的主要原因，具体包括的内容有()。

A.管理层认识差距

B.服务质量规范差距

C.服务传递的差距

D.市场信息传播的差距

E.服务质量感知差距

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第11题

简述影响加油站服务过程中顾客感知服务质量差距产生的...

简述影响加油站服务过程中顾客感知服务质量差距产生的原因。

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