题目内容（请给出正确答案）

[单选题]

家庭宽带投诉用户回访满意度的定义为（)。

A.家宽投诉电话回访非常满意量/家宽投诉电话回访成功量

B.家宽投诉电话回访满意量/家宽投诉电话回访成功量

C.(家宽投诉电话回访非常满意量+满意量)/家宽投诉电话回访成功量

D.家宽投诉电话回访不满意量/家宽投诉电话回访成功量

提问人：网友陈银桑 发布时间：2022-01-07

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ABCD

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第1题

一般投诉，应当在结案后（)个自然日内进行投诉回访，可采用电话、短信或邮件等方式进行;如投诉人对短信、邮件等非电话方式回访不满意，应当采用电话方式进行二次回访。

A.1

B.2

C.3

D.4

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第2题

物流客户投诉方式包括()。

A.电话投诉

B.信函投诉

C.当面投诉

D.网络投诉

E.回访投诉

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第3题

以下()业务属于11185电话回访业务。

A.客户满意度调查

B.投诉建议

C.售后服务调查

D.电话转接

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第4题

客服中心对处理完成的客户投诉予以电话回访，以检查投诉处理质量，紧急投诉回访比例要求（)，常规投诉不低于5%。

A.0.5

B.0.6

C.0.8

D.1

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第5题

重要投诉，应当采用（)，在结案后1个自然日内完成。

A.电话回访

B.家访

C.信件回访

D.微信回访

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第6题

所有投诉工单原则上要求100%全量回访，生产部门可根据投诉问题复杂情况、客户意向情况选择电话方式、短信方式进行回复。（)

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第7题

电话回访过程中发现的投诉问题，我们应该（）。

A.请顾客等待，与同事讨论相关问题

B. 将电话直接转被投诉方处理

C. 移交服务监督部门处理

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第8题

家宽报障工单新增“是否有投诉倾向”字段，客户家宽报障时明确表示投诉的情况，大家需在报障工单中标记“投诉倾向”，需再生成投诉工单。（)

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第9题

投诉处理中，以下哪些情况无须回访（）

A.现场能即时处理并得到客户满意确认

B. 匿名投诉

C. 无联系方式的网络投诉

D. 不便回访的敏感投诉

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第10题

投诉回访的主要目的在于了解客户投诉的问题是否得到解决，客户对投诉处理结果是否满意，如在回访过程中发现客户投诉问题未完全解决，将作为升级投诉进行处理。（)

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