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[判断题]

用户二次来访催单问题时，应明确本次来电诉求与上次是否相同，如涉及两个业务部门时，需要额外生成单据转交处理，原单据催单处理（）

提问人：网友154336271 发布时间：2022-09-15

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第1题

针对不合理诉求客户，再次来电反映同一诉求时，以（）工单办结。再次来电反映其他投诉诉求时，派发（）（）工单；反映其他诉求时，按相应业务分类标准派单。

A.查询咨询

B.意见

C.建议

D.投诉

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第2题

邮政营业员在受理来电来访时，对于不是本人职责范围内的事情，以下处理方法错误的是（）

A.应将用户的相关诉求完整准确地转告相关责任人

B.转诉给相关责任人，由相关责任人自行处理，不需再进行跟进

C.严格执行首问负责制

D.持续跟进直至给用户一个明确的答复

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第3题

用户货未到，网点需每日在系统更新过程信息。若超24h未更新过程信息，用户来电催上门的计入催单投诉（）

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第4题

用户货未到，网点需每日在系统更新过程信息。若超24h未更新过程信息，用户来电催上门的计入催单投诉（）

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第5题

针对恶意诉求客户，来电反映投诉诉求时，派发投诉工单。（）

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第6题

用户来电投诉问题时，直接记录用户问题派单不用进行任何安抚和处理（）

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第7题

工单备注时需包含以下哪些信息（）

A.用户问题

B.用户诉求

C.解决方案

D.回电号码

E.用户是否认可

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第8题

针对恶意诉求客户，来电反映投诉诉求时，派发（）（建议）工单；反映其他诉求时，按相应业务分类标准派单。

A.投诉

B.意见

C.业务申请

D.举报

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第9题

导致工单以不满意结单、重复投诉的原因有哪些（）

A.没有仔细分析导致用户投诉的真实原因

B.没有了解明确用户的核心诉求

C.没有深挖问题背后的问题

D.没有多站在用户角度思考解决方案

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第10题

针对不合理诉求客户，再次来电反映同一诉求时，以（）工单办结。

A.业务申请

B.意见

C.查询咨询

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