前厅服务员用姓名称呼客人是一种不礼貌的行为，会使客人有被冒犯的感觉。（)

A.VIP范围：公司VP(含)以上管理人员;本酒店店长或运营经理指定的客人(协议公司高管、社会知名人士);公司指定相关人员

B.前厅经理/副理通知客房经理选定VIP用房：选择设施完好，房号、朝向、位置最理想的房间

C.前厅经理/副理询问客人预计到达时间，根据客人需要，预留停车位

D.VIP到店时，店长或运营经理迎候，用准确的客人姓名、职务来称呼和迎接客人(前厅经理/副理与店长或运营经理迎候)

A.须在PMS系统中查询/核对客人姓名、房号或预定信息

B.服务员须复述留言内容，尤其与客人核对留言姓名、电话等关键事项

C.若留言者不知道客人房号，为方便留言，服务员应予以告知

D.给预定客人的《宾客留言单》，须附在预订单后，客人入住时递交

A.铃响三声之内接电话，开口问候

B.问清客人姓名，尽量留全名。

C.在后面的整个问话过程中，以客人姓氏称呼客人

D.问清和记录预订入住的日期、天数、房型、间数

E.迅速查看电脑中预订情况，确认是否有房

A.酒店致电客服;告之客服客人的卡号和姓名，并具体告之需要调整的积分项目;

B.客服核实后，酒店根据客服要求填写《调整积分申请表》，将《调整积分申请表》传真至客服;客服收到申请表后，根据酒店提供的信息进行积分调整;

C.《调整积分申请表》经办人签字，前厅经理/副理审批并签字

D.查询客人信息，将卡号输入注册界面的的卡号栏，保存信息。(酒店无法自行操作)

A.运用适当的幽默语言

B.用第三人的缺陷和客人开玩笑

C.在一定程度上可以附和客人的观点

D.学会以柔克刚，避开客人的激烈言辞

A.可使用房内电话告之前台

B.可使用对讲机告之前台

C.可直接到前台把物品给客人查看

D.通知客房经理或前厅经理处理

A．错误

B．正确

服务人员用姓名称呼客人并非在任何场合都会使客人感到受尊重。()